Агилан начин размишљања (Agile mindset)
Агилан начин размишљања је начин размишљања којим може да се истински разумију промјене које је донијела дигитализација и да их се претвори у одговарајуће радње. Кључни елементи агилног начина размишљања су:

• Колективна интелигенција надмашује појединачне услуге.
• Грешке се виде као прилика за учење.
• Савршенство се не тражи од почетка.
• У фокусу су користи за корисника.
• Дио приступа је и учење заједно с корисником.

Према томе, агилан начин размишљања је истовремено и став и иновативан приступ рјешавању проблема који реформу јавне управе може да води даље у доба дигитализације. Агилан начин размишљања потребан је и на нивоу руководства и на нивоу особља.
Агилност (Agility)
Агилност се односи на „способност организације да брзо реагује на промјене прилагођавањем почетне стабилне конфигурације“. Ова пракса помаже у брзом прилагођавању промјенама на тржишту и у околини на продуктиван и трошковно ефикасан начин. Ова способност може да се постигне примјеном иновативних метода као што су „scrum“, „kanban“, „lean“, дизајнерско размишљање, као и давањем подршке „агилном начину размишљања“ на нивоу руководства и особља спровођењем прилагођене обуке.
Анализе потрошње (Spending reviews)
Анализе потрошње су структурирани и обавезујући поступци ревизије који служе за пропитивање разлога и начина испуњавања задатака јавне управе и као такви повећавају ефикасност и ефективност пружања јавних услуга. Анализе потрошње могу да помогну јавним организацијама да боље разумију потрошњу и пронађу могућности за унапређење ефикасности. Ради се о детаљним процјенама специфичних подручја потрошње, а за циљ имају повећање транспарентности, унапређење ефикасности и, према потреби, прерасподјелу ресурса.
Анкета (Survey)
Користи се за прикупљање података о мишљењима, ставовима или знању појединаца или група. Често се тражи узорак који представља пресјек цијеле популације.
Аутоматизација (Automation – automatisation)
У времену дигитализације грађани имају велика очекивања од јавне управе. Они желе службе које су у сваком тренутку доступне, задовољавају појединачне потребе грађана и нуде брзе услуге. Како би се испунила очекивања грађана и смањио утрошак времена те убрзало вријеме интерне обраде, нужни предуслов је спровести свеобухватну аутоматизацију процеса у јавној управи. Поред тога, аутоматизација је кључна за напредовање дигитализације.
Аутоматизација у јавном сектору се стога бави питањем који задаци и услуге могу да се пруже аутоматски, без људске интеракције (нпр. обрада података, аутоматске пријаве).
Буџетска/финансијска транспарентност (Budgetary/ financial transparency)
Идеја отварања буџета у основу има за циљ пружање свеобухватних, разумљивих и слободно доступних информација о јавним буџетима на интернету. Ради постизања веће буџетске/ финансијске транспарентности, предузимају се напори на објављивању буџетских докумената, спровођењу иницијатива за отворени буџет (www.openspending.оrg), умрежавању и привлачној визуелизацији финансијских података, све до укључивања грађана у интерне процесе (информисати, коментарисати, расправљати, учествовати).
Велики подаци (Big data)
Подаци се сматрају сировином двадесет првог вијека. Компаније које се баве великим подацима и државе очекују да остваре нове импулсе за економски раст и јавну вриједност. Велике податке карактеришу три централна обиљежја: количина података, разноликост података и брзина података. Због прогресивне дигитализације готово свих подручја друштва, количина генерално доступних података је у порасту. Аналитика великих података пружа свестране увиде, нпр. у подручју јавне безбједности („проспективна анализа политике“), услуга од општег интереса, образовања, социјалне политике и политике иновација.
Визија (Vision)
Оствариви сан или тежња организације у односу на то шта жели да ради и гдје жели да буде. Контекст таквог сна и тежње одређује се мисијом организације.
Витка методологија (Lean methodology)
Витку методологију карактерише досљедно усмјерење на корисника и мјере за смањење трошкова. Витко руковођење само по себи има за циљ осмишљавање корпоративног управљања усмјереног на процесе уз највишу могућу ефикасност и јасно дефинисане процесе. Одговорности и канали комуникације треба да буду логично осмишљени, с тим да су два најважнија аспекта приступа витког руковођења фокус на корисника и смањење трошкова. Ове тачке фокуса могу да се односе како на интерне процесе и структуре тако и на процесе и структуре у цијелој компанији.
Вјештачка интелигенција (Artificial intelligence – AI)
Способност рачунарског програма да размишља и учи. Такође се односи на подручје које се бави покушајима да се рачунари учине „паметним“. Систем вјештачке интелигенције може да стиче и приказује знање и да њиме манипулише. Манипулација се односи на способност извлачења новог знања из постојећег знања и коришћења метода приказа и манипулације за рјешавање сложених проблема.
Власник процеса (Process owner)
Особа одговорна за осмишљавање, унапређење и спровођење процеса, њихову координацију и интеграцију унутар организације. Одговорности те особе укључују сљедеће:
❒ Схватање процеса: како се он спроводи у пракси?
❒ Усмјеравање процеса: како се он уклапа у ширу визију; ко су унутрашњи и спољни актери и да ли су испуњена њихова очекивања; како је процес повезан с другим процесима?
❒ Информисање унутрашњих и екстерних актера о процесу.
❒ Праћење, мјерење и референтно мјерење процеса: у којој мјери је процес ефикасан и ефективан?
❒ Извјештавање о процесу: шта се конкретно може побољшати? Гдје су слабе стране и како се оне могу рјешавати?
Примјеном ових корака власник процеса има прилику да континуирано унапређује процес.
Вође (Leaders)
Термин „вођа” традиционално се повезује с онима који су одговорни за организацију. Ријеч такође може да се односи на оне људе које, захваљујући својим компетенцијама у односу на одређену тему, други прихватају као узоре.
Вођење сопственим примјером (Leading by example)
За трансформацију организационе културе, улога вођства је витална. Наступајући као узори, руководиоци могу да покажу своју личну спремност на промјене и тиме створе сљедбенике. Програми културних промјена и обука вођа стога треба да се баве сљедећим концептима: интегритет, давање смисла, поштовање, учествовање, иновације, оснаживање, прецизност, објективна одговорност, агилност итд.
Временски период (Term)
Период времена током којег треба да се постигну резултати.
Краткорочни
Обично се односи на период мањи од годину дана
Средњорочни
Обично се односи на период од годину до пет наредних година
Дугорочни
Обично се односи на период дужи од пет година
Вриједност – јавна вриједност (Value – public value)
Вриједност се односи на монетарне, културне, моралне вриједности и вриједности социјалне помоћи. Моралне вриједности сматрају се мањевише универзалним, док културне вриједности могу да се разликују међу организацијама као и међу државама. Културне вриједности унутар неке организације треба да се преносе и практикују и морају да буду у складу с мисијом организације. Оне могу знатно да се разликују између непрофитних организација и приватних предузећа.
Јавна вриједност односи се на вриједност коју друштво добија из (јавних) услуга, за разлику од појединаца (приватна вриједност). Међутим, ова додата вриједност често се потцјењује, а у многим случајевима је не виде нити јавност нити сопствена организација. У временима оптерећених јавних буџета важно је да се јавна вриједност коју генеришу јавне службе учини видљивом. Приступом јавне вриједности служе се јавне организације и непрофитне организације како би свој допринос и вриједност према друштву учиниле транспарентним, нпр. у подручју стамбеног збрињавања, јавног емитовања, полицијског рада.
Грађанин/корисник (Citizen/customer)
Појам грађанин/корисник користи се за наглашавање двоструког односа између јавне управе с једне стране, корисника јавних услуга, и с друге стране свих припадника јавности, који као грађани и порески обавезници имају удио у услугама и њиховим резултатима.
Групно финансирање (Crowdfunding)
Групно финансирање је пракса финансирања пројеката или подухвата прикупљањем новца од великог броја људи који појединачно дају релативно мали износ, обично преко интернета.
Давање смисла (Sense making)
Концепт давања смисла односи се на кључну способност вођства потребну за сложени и динамични свијет у коме данас живимо и бави се великим питањем како можемо да структурирамо непознато на начин да у њему можемо да дјелујемо.
Давање смисла такође се односи на питање који смисао лежи иза различитих активности запосленика или шта је конкретни допринос појединачне услуге укупном успјеху организације.
Дигитализација – дигитална трансформација (Digitalisation – digitisation – digital transformation)
Дигитализација, описана технички, процес је претварања аналогних информација у дигиталне и рачунарски читљиве податке. Због брзог развоја рачунарске технологије, интернета и друштвених медија, дигитализација мијења друштво, пословање и пружање јавних услуга у многим подручјима. Организације јавног сектора морају своје запосленике да припреме да коришћењем снаге дигитализације рјешавају тренутне проблеме или изналазе нове или ефективније начине пружања услуга. Мјере у овим подручјима могу да буду дефинисање стратегије дигитализације, обуке, смјернице за заштиту података, именовање службеника за заштиту података, итд.
Дигиталне компетенције односе се на поуздано и критичко коришћење цијелог низа дигиталних технологија за информисање, комуникацију и рјешавање основних проблема.
Дигитална трансформација и иновације односе се на процес усвајања дигиталних алата и метода од стране организације, и то обично оне која није укључивала дигитални фактор у своје основне активности или није одржавала корак с промјенама у дигиталним технологијама. Пракса дигиталне трансформације у јавном сектору мора да узме у обзир и јавну сврху те да укључи додатне факторе власништва и чувања јавних података (нарочито о идентитету), сигурности и приватности података, доступности дигиталних услуга свима и дигиталне писмености јавности.
Дизајн услуга (Service design)
Ово је активност планирања и организовања људи, инфраструктуре, комуникације и материјалних компоненти неке услуге ради унапређења њеног квалитета и интеракције између пружаоца услуге и његових корисника.
Дизајнерско размишљање (Design thinking)
Односи се на когнитивне, стратешке и практичне процесе помоћу којих дизајнери и/ или дизајнерски тимови развијају дизајнерске концепте (приједлоге нових производа, зграда, машина итд.). Дизајнерско размишљање има за циљ помоћи јавном сектору да развије практична и иновативна рјешења за свакодневне проблеме.
Дијаграм/мапа процеса (Process diagram/map)
Графички приказ низа радњи које се одвијају унутар процеса.
Дијалог/интервју за оцјењивање учинка (Performance dialogue/interview)
Дијалог/интервју за оцјењивање учинка је структурирани годишњи интервју за оцјену особља који воде руководећи службеници и запосленици. У току интервјуа разматрају се резултати рада у прошлој години и постиже се заједнички договор о нужним даљим мјерама за развој у смислу сарадње, нових подручја активности, даљих мјера обуке, итд.
Види и → Оцјењивање
Докази (Evidence)
Докази су информације које поткрепљују неку изјаву или чињеницу. Приступ заснован на доказима сматра се веома важним у формирању чврсте одлуке, закључка или суда о нечему.
Друштвена одговорност (Social responsibility)
Друштвена одговорност је обавеза организација приватног и јавног сектора да допринесу одрживом развоју кроз рад са запосленицима, њиховим породицама, локалним заједницама и друштвом у циљу побољшања квалитета живота. Циљ је донијети корист како за организацију тако и за шире друштво.
Друштвени медији (Social media)
Друштвени медији су интернетски комуникациони алати за стварање, размјену и конзумирање информација. Кључне карактеристике су:
❒ људи који су у интеракцији једни с другима;
❒ садржај и профили које су направили корисници;
❒ персонализација и лични кориснички рачуни;
❒ дугме „лајк“, сљедбеници, коментари и оцјене;
❒ њима управљају глобалне компаније које раде за профит.
Најважније платформе друштвених медија које се користе у организацијама јавног сектора су Facebook, Twitter, YouTube, Linkedin и Instagram. Све организације јавног сектора треба да размотре комуникацију с грађанима, актерима и корисницима преко одабраних канала друштвених медија, узимајући у обзир ризике за приватност података и одредбе Опште уредбе о заштити података.
Евалуација (Evaluation)
Евалуација је провјера да ли су предузете активности довеле до жељених ефеката и да ли би се другим активностима постигли бољи резултати уз ниже трошкове.
Еластичност/отпорност (Resilience)
Управљање еластичношћу/отпорношћу обухвата све мјере које за циљ имају унапређење еластичности/отпорности организационог система како би се ојачао против спољних утицаја. Стога еластичност/ отпорност представља системску отпорност на поремећаје и опасне промјене. Овдје се прави разлика између проактивног облика (агилност) и реактивног облика (робусност). Према томе, еластичне/отпорне организационе структуре карактерише брза и флексибилна прилагодљивост спољним утицајима.
Електронски алати (E-tools)
Електронски алат је рачунар или интернетски инструмент који задатак чини лакшим, бржим или ефикаснијим.
Етика (Ethics)
Етика у јавној служби може да се дефинише као заједничке вриједности и норме на које се јавни службеници обавезују када извршавају своје дужности. Морална природа ових вриједности/ норми, које могу да буду експлицитно изречене или имплицитне, укључује одређивање онога што се сматра исправним, погрешним, добрим или лошим понашањем. Док вриједности служе као морални принципи, норме такође могу да говоре шта је правно и морално исправно у датој ситуацији.
Е-управа (E-government)
Е-управа је један аспекат дигитализације – коришћење информационе и комуникационе технологије (ИКТ) у јавним управама. У комбинацији с промјенама у организацији и новим вјештинама, помаже унапређењу јавних услуга и демократских процеса, а такође јача и подршку јавним политикама. Е-управа се сматра средством које омогућава постизање боље и ефикасније управе. Може да унаприједи израду и спровођење јавних политика и помогне јавном сектору да одговори на потенцијално сукобљене захтјеве за пружање више услуга и бољих услуга с мање ресурса.
Е-учење (E-learning)
Е-учење се односи на све облике учења у којима се електронски или дигитални медији користе за презентацију и дистрибуцију наставних материјала и/или као подршка међуљудској комуникацији.
Ефективност (Effectiveness)
Ефективност је веза између постављеног циља и утицаја, ефекта или исхода који је постигнут.
Ефикасност (Efficiency)
Ефикасност представља омјер излазних резултата у односу на улазне вриједности или трошкове. Ефикасност и продуктивност могу да се сматрају истим. Продуктивност може да се мјери тако да обухвата било улазну вриједност (инпут) свих фактора производње (производња по свим факторима) или неког одређеног фактора (радне продуктивности или продуктивности у односу на капитал).
EFQM
Европска фондација за управљање квалитетом (енгл. European Foundation for Quality Management).
Заједничка евалуација (Co-Evaluation)
Грађани изражавају своје мишљење о квалитету јавне политике и о услугама које примају.
Заједничка продукција (Co-Production)
Грађани се укључују у стварање и/или пружање циклуса услуга и њихов квалитет.
Заједничко дизајнирање (Co-Design)
Заједничко дизајнирање је оквир за укључивање грађана и корисника у (даљи) развој јавних услуга. Примјери су радионице о иновацијама, радионице о дизајнерском размишљању и структуриране повратне везе, којима се повратне информације грађана и корисника на структуриран начин биљеже и чине корисним за даљи развој процеса пружања услуга.
Заједничко одлучивање (Co-Decision)
Заједничко одлучивање односи се на питања укључености грађана и корисника у процесе одлучивања у јавним управама. Примјери се крећу од поступака учествовања грађана у подручјима урбаног уређења и припреме одлука о инфраструктури до питања припреме одлука о јавној потрошњи.
Заштита података (Data protection)
Процес препознавања и минимизирања ризика заштите података у поступку обраде података који ће вјероватно довести до високог ризика за појединце мора да се пажљиво процијени. За обезбјеђивање усклађености с новом Општом уредбом о заштити података (енгл. General Data Protection Regulation – GDPR) Европске уније, препоручује се спровођење Процјене утицаја на заштиту података ради препознавања и процјене ризика за појединце.
Службеник за заштиту података (енгл. data protection officer – DPO) је безбједносна улога коју прописује Општа уредба о заштити података (GDPR). Службеници за заштиту података одговорни су за надгледање стратегије организације за заштиту података и њено спровођење како би се обезбиједила усклађеност са захтјевима GDPR-а.
Знање (Knowledge)
Знање може да се дефинише као информације које се мијењају искуством, контекстом, тумачењем и размишљањем. Знање је резултат трансформације која се дешава у односу на појединачне информације. Знање се разликује од података или информација јер оно захтијева људску когнитивну способност усвајања информација. Примјер: пракса, практично знање (know-how), експертиза, техничко знање.
Излазни резултат (Output)
Излазни резултат је директни резултат производње и може да буде производ или услуга. Постоји разлика између привремених и коначних излазних резултата: ови први су производи које један одјел унутар организације испоручује другом, док су ови други излазни резултати испоручени некоме изван организације.
Изврсност (Excellence)
Изврсност значи изванредна пракса управљања организацијом и постизање резултата заснованих на скупу основних концепата из управљања укупним квалитетом, како их формулише ЕFQМ. Они укључују сљедеће: оријентација на резултате, фокус на корисницима, лидерство и константно испуњавање сврхе кроз процесе и чињенице, укључивање људи, континуирано усавршавање и иновације, партнерства која доносе узајамну корист и корпоративна друштвена одговорност.
Инклузија (Inclusion)
Организација препознаје да је свако људско биће члан друштва без обзира на поријекло, инвалидитет, сексуалну оријентацију или доб. Препознаје да друштво у цјелини има користи од разноврсности појединаца и примјењује вриједности недискриминације и једнакости у својој организационој култури и услугама. Организације јавног сектора су узор у остваривању инклузивног друштва.
Иновација (Innovation)
Иновација је процес претварања добрих идеја у нове услуге, процесе, алате, системе и интеракције међу људима. За организацију може да се каже да је иновативна када се дати задатак извршава на начин који је новина за одређено радно мјесто или када организација корисницима нуди нову услугу на другачији начин као што је самопослуживање преко интернета.
Иновациона култура (Innovation-driven culture)
Иновациону организациону културу у јавном сектору карактерише низ вриједности, као што су: самоодговорност, досљедна усмјереност на корисника, отвореност, пропитивање истрошених образаца дјеловања, разноврсност, обострано уважавање, усмјереност на постигнућа и још много тога. У овом контексту међуорганизациона сарадња може да отвори нове перспективе и покрене важне процесе учења. Вођство игра кључну улогу у изградњи иновационе организационе културе.
Интегритет (Integrity)
Интегритет је стално одржавање система личних вриједности и личних идеала сопственим говором и поступцима. Како би обезбиједиле да не дође до угрожавања њиховог јавног имиџа, јавне установе треба да обезбиједе да њихови запосленици поступају савјесно. Организације јавног сектора стога разрађују опште кодексе понашања запосленика који садрже смјернице о томе како поступати у конкретним ситуацијама.
Информација (Information)
Информација је скуп података организованих у форми поруке. То су подаци који имају смисао. Информација се често дефинише као чињеница која се даје или сазнаје о некоме и нечему.
Информациони систем управљања (Management information system – MIS)
MIS је компјутеризовани информациони систем који прикупља и припрема информације организације (нпр. подаци о учинку, подаци о буџету, подаци о резултатима и исходима) ради руковођења организацијом на основу трајног мјерења остварења циљева, ризика и квалитета. На основу тих информација могу да се спроведу анализе, ријеше проблеми и донесу стратешке одлуке. Информациони системи управљања прикупљају интерне и екстерне податке и припремају их као подлогу за одлуке руководства.
Исход (Outcome)
Свеукупни ефекат који продукти рада/излазни резултати имају на спољне актере или на шире друштво. Примјер продукта/излазног резултата и исхода рада: Строжи прописи о посједовању ватреног оружја резултирају мањим бројем дозвола. Привремени продукт/резултат је мањи број издатих дозвола. Коначни продукт/резултат је мање ватреног оружја у друштву. Овакви продукти рада резултирају вишим степеном безбједности или осјећаја безбједности.
ISO
ISO (Међународна организација за стандардизацију) је глобална мрежа која утврђује међународне стандарде који су потребни за пословне субјекте, власти и друштво; развија их у сарадњи са секторима у којима ће се примјењивати; усваја их путем транспарентних процедура на основу информација које добије од држава; и тражи да се ти стандарди поштују широм свијета.
ISO стандарди садрже конкретне захтјеве за савремене производе, услуге, процесе, материјале и системе, као и за процјену усклађености, менаџерску и организациону праксу.
Јавна политика (Public policy)
Јавна политика је сврсисходан редослијед активности који слиједе органи власти и службеници када се баве проблемом или питањем од јавног интереса. Ово укључује чињење, нечињење, одлуке или недостатак одлука власти и имплицира избор међу разним конкурентним алтернативама.
Јавна политика односи се на збир одлука, циљева и активности повезаних са садржајем које спроводе субјекти релевантног политичког система (нпр. општине, регионални и државни ниво, европски ниво).
Јавно-приватно партнерство (Public–private partnership)
Јавно-приватно партнерство је сарадња између владине агенције и предузећа из приватног сектора која може да се користи за финансирање, изградњу и управљање пројектима као што су јавне прометне мреже, паркови и конгресни центри. Финансирањем помоћу јавно-приватног партнерства пројекат може бити завршен раније или може уопште бити могућ за реализовати.
Квалитет (Quality)
Квалитет (у контексту јавног сектора) је пружање јавних услуга уз скуп карактеристика/ особина које на одржив начин задовољавају: спецификације/захтјеве (закон, легислатива, пропис); очекивања грађана/корисника; очекивања свих других актера (политичких, финансијских, институција, особља). Концепт квалитета је еволуирао посљедњих деценија: контрола квалитета фокусира се на производ/ услугу који/која се контролише на основу писаних спецификација и стандардизација. Методи статистичке контроле квалитета (методи узорака) развијају се од 1920/30-их година.
Кибернетичка безбједност (Cybersecurity)
Кибернетичка безбједност је заштита система повезаних на интернет, што укључује хардвер, софтвер и податке, од кибернетичких напада. У контексту рачунарства, безбједност обухвата кибернетичку и физичку безбједност – предузећа користе и једно и друго за заштиту од неовлашћеног приступа податковним центрима и другим компјутеризованим системима.
Кључни фактор успјеха (Critical success factor)
Односи се на претходне услове који морају да се испуне како би се остварио намјеравани стратешки циљ. Њиме се наглашавају кључне активности или резултати гдје је задовољавајући учинак од суштинске важности за успјех организације.
Кључни радни резултати/Кључни резултати учинка (Key performance results)
Резултати које организација постиже у односу на своју стратегију и планирање везано за потребе и захтјеве различитих актера (спољни резултати); као и резултати организације у односу на управљање и унапређење рада (унутрашњи резултати).
Кодекс понашања (Code of conduct)
Представља правила, смјернице или стандарде понашања појединаца, професионалних група, тимова и организација. Кодекси понашања такође могу да се односе на конкретне активности, као што је ревизија или референтно мјерење и често се односе на етичке стандарде.
Компетенције (Competences)
Компетенције укључују знање, вјештине и ставове које особа исказује у радној пракси. Када је особа у стању да успјешно изврши задатак, сматра се да је постигла одређен ниво компетенције.
Консензус (Consensus)
Као што сама ријеч каже, ради се о постизању договора и обично слиједи након иницијалне самопроцјене када се појединачни процјенитељи састану како би поредили и разговарали о својим појединачним процјенама и оцјенама. Овај процес се обично завршава тако да појединачни процјенитељи постигну договор, уз комбиновану свеукупну оцјену и процјену организације.
Консензус или извјештај о самопроцјени (Consensus or selfassesment report)
Овај извјештај описује резултате самопроцјене и мора да укључи јаке стране и подручја за унапређење рада организације. Извјештај такође (може да) садржи приједлоге за побољшање у неким кључним пројектима.
Контролинг (Controlling)
Контролинг је важна функција система управљања чији је основни задатак планирање, усмјеравање и контрола свих организационих подручја. У пракси се питања којима се бави контролинг дијеле на оперативни контролинг и стратешки контролинг.
Оперативни контролинг одговоран је за управљање буџетом и обезбјеђује економску успјешност јавне организације. Стратешки контролинг анализира политичке, правне, демографске, техничке, друштвене, околишне и друге оквире како би јавна организација могла да буде сигурна да производи које производи задовољавају услове и да могу да одговоре на промјене у потражњи.
Корпоративна друштвена одговорност (Corporate social responsibility)
Корпоративна друштвена одговорност је обавеза организација приватног и јавног сектора да допринесу одрживом развоју кроз рад са запосленицима, њиховим породицама, локалним заједницама и друштвом у цјелини у циљу побољшања квалитета живота. Циљ је донијети корист како за организацију тако и за шире друштво.
Култура вођења (Leadership culture)
Руководиоци играју кључну улогу у изградњи иновационе организационе културе. Подстицањем међусобног повјерења и отворености они могу да дјелују као лични тренери и ментори запосленика и да наступају као узори. Оваквим ставом стварају повјерење у своју водећу улогу те обезбјеђују слијеђење мисије и визије организације и њених стратешких циљева.
Лидерство (Leadership)
Начин на који вође развијају и омогућавају остваривање мисије и визије организације. Одражава начин на који они развијају вриједности потребне за дугорочан успјех и спроводе их кроз одговарајуће радње и понашање. Говори нам о томе како се вође лично укључују у обезбјеђевање да се систем управљања развија, спроводи и анализира, те да се организације стално фокусирају на промјене и иновације.
Лична обука (Coaching)
Лична обука се користи као процес давања савјета и подршке стручњацима и руководиоцима с усмјерењем на циљеве и рјешења. Конкретни циљ је да се даље развија њихов однос и лидерске особине и да се прилагођавају промјенама радних околности. Лична обука првенствено служи за постизање својевољних, реалистичних циљева који су релевантни за развој корисника. Нагласак се ставља на подстицање саморефлексије и самосвијести.
Људи (People)
Све особе које запошљава организација, укључујући запослене на пуно радно вријеме, непуно радно вријеме и привремене запосленике.
Менторство (Mentoring)
Менторство је облик развоја запосленика у којем нека особа од повјерења – ментор – нуди своје знање другој особи (мање искусна особа) ради усмјеравања, охрабривања и подршке. Циљ менторства је подстицање учења и развоја запосленика и помагање у откривању потенцијала те особе. Концепт менторства вјероватно може да пружи подршку и новим запосленицима да пронађу своју улогу, идентификују важне особе за контакт итд., како би имали добру почетну позицију у новом радном окружењу.
Мисија/изјава о мисији (Mission/mission statement)
Мисија објашњава основну сврху организације, оно што организација треба да постигне за своје актере и зашто постоји. Мисија организације јавног сектора резултира из јавне политике и/ или законског мандата. Коначни циљеви које организација поставља у контексту своје мисије формулисани су у њеној визији. Изјава о мисији је писана изјава која се не мијења дужи временски период и њоме се дефинише сљедеће:
❒ Која је сврха организације?
❒ Које врсте производа и услуга се пружају?
❒ Ко су примарни корисници?
❒ Које су вриједности организације?
Мрежа (Network)
Мрежа је неформална организација која повезује људе или организације која може, али не мора да има формални ланац команде. Чланови мреже често имају заједничке вриједности и интересе.
Мреже за учење и сарадњу (Learning and collaboration networks)
Мреже за учење и сарадњу могу да буду интерне и/или екстерне иницијативе за повезивање запосленика ради размјене знања и најбољих пракси, или ради стварања и концептуализовања иновација у услугама/производима.
Најбоље/добре/инспиративне праксе (Best/good/inspiring practice)
Ово су истакнути учинци, методи и приступи који воде ка изврсним постигнућима. Најбоља пракса је релативан термин и понекад укључује иновативне и занимљиве пословне праксе, које су идентификоване кроз референтно мјерење. Као и код референтног мјерења, пожељно је да се користи термин „добре праксе“ или „инспиративне праксе“ јер не можемо бити сигурни да не постоји ништа боље.
Обезбјеђење квалитета (Quality assurance)
Обезбјеђење квалитета фокусира се на основне процесе у циљу гаранције квалитета производа и услуга. Обезбјеђење квалитета обухвата контролу квалитета. Овај концепт настао је 1950- их и у великој мјери се користио 1980-их и 1990- их година кроз норме ISO 9000, али више није у употреби. Замијењен је концептом управљања укупним квалитетом.
Објективна одговорност (Accountability)
Објективна одговорност је обавеза испуњавања одговорности које су додијељене и прихваћене, као и извјештавања о коришћењу повјерених ресурса и управљању тим ресурсима. Људи који прихвате такву одговорност задужени су да одговарају на питања и да о ресурсима и радњама које су под њиховом контролом извјештавају оне чија је дужност да њих позивају на одговорност, тако да обје стране имају своје дужности.
Одговарање на жалбе (Complaints management)
Одговарање на жалбе односи се на систематично рјешавање жалби корисника. Циљеви одговарања на жалбе су оптимизација односа с грађанима/корисницима и обезбјеђење квалитета.
Одоздо према горе (Bottom-up)
Правац у којем, на примјер, теку информације или одлуке с нижих нивоа организације ка њеним вишим нивоима познат је као „одоздо према горе“. Супротно од тога је одозго према доље.
Одозго према доље (Top-down)
Ток информација и одлука од виших ка нижим нивоима унутар организације. Супротно је одоздо према горе.
Одрживост/одржив развој (Sustainability/sustainable development)
Развој који је погодан за задовољавање постојећих потреба без угрожавања могућности задовољавања потреба будућих генерација.
Опис посла (Job description)
Опис посла је потпун приказ функција (опис задатака, одговорности, знања, компетенција и способности). То је основни инструмент за управљање људским ресурсима и представља елемент знања, анализе, комуникације и дијалога. Он чини једну врсту повеље између организације и носиоца позиције. Осим тога, опис посла је и кључни фактор за упознавање послодаваца и запосленика са њиховим одговорностима.
Општа уредба о заштити података Европске уније (EU General Data Protection Regulation – GDPR)
Уредба GDPR је ступила на снагу 2018. године, а осмишљена је ради модернизације закона који штите личне податке појединаца. GDPR је нови европски оквир за законе о заштити података.
Организација јавне управе/јавна управа (Public service organisation/ public administration)
Организација јавне управе је свака институција, услужна организација или систем која подлијеже прописима изабране владе и која је под контролом изабране владе (на државном, федералном, регионалном или локалном нивоу). Укључује организације које се баве израдом политика и примјеном закона, односно активностима које се не могу искључиво сматрати услугама.
Организациона култура (Organisational culture)
Организациону културу чине сва правила понашања, етике и вриједности која се преносе, практикују и подржавају међу члановима организације под утицајем националних, друштвено-политичких и правних традиција и система.
Организациона структура (Organisational structure)
Начин на који је организација структурирана, нпр. подјела подручја рада или функција, формални ланци комуникације међу руководиоцима и запосленицима и начин на који се дијеле задаци и одговорности унутар организације.
Оснаживање (Empowerment)
Процес у којем се појединцу или групи људи даје више овлашћења у процесу одлучивања. Може да се примијени на грађане или запосленике кроз укључивање особе/групе и давањем одређеног степена аутономије у њиховим радњама/ одлукама.
Отворени изворни код (Open source)
Отворени изворни код односи се на сваки програм чији је изворни код јавно доступан и може да се мијења ако то корисници или програмери сматрају потребним. Софтвер отвореног изворног кода често развија нека јавна заједница и доступан је без накнаде.
Отворени подаци (Open data)
Било која врста података коју било ко може слободно да користи, поновно користи и редистрибуира – уз једини евентуални захтјев да се наведе извор података. Осим ове правне отворености, отворени подаци захтијевају и техничку отвореност у облику машински читљивих формата и доступности у сировом облику, нпр. PDF формат не испуњава захтјеве техничке отворености.
Оцјењивање/оцјењивање учинка/ интервјуи за оцјењивање учинка (Appraisal/performance appraisal/ performance interviews)
Оцјењивање учинка треба да се схвати у контексту управљања. Систем управљања неке организације обично укључује процјену рада појединачних запосленика. Ова пракса помаже у мониторингу учинка одјела и организације у цјелини кроз обједињавање учинка појединаца на различитим нивоима управљања унутар организације.
Интервју у сврху оцјене учинка који се обавља између појединачних запосленика и њихових линијских руководилаца најчешћи је начин оцјењивања. Током интервјуа, поред оцјене учинка могу да се процјењују други аспекти радног ангажмана појединца, укључујући ниво знања о послу и компетенције на основу којих могу да се идентификују потребе за обуком. У TQM приступу на појединачном нивоу користи се циклус PDCA – заснован на континуираном унапређењу рада: ПЛАНИРАТИ послове за наредну годину, ИЗВРШИТИ послове, ПРОВЈЕРИТИ исходе током оцјењивања учинка и, по потреби, ДЈЕЛОВАТИ за сљедећу годину: циљеви, средства и компетенције. Постоји неколико начина да се повећа објективност оцјене учинка:

• Оцјењивање одоздо према горе, гдје запосленици оцјењују своје директне надређене.
• Оцјењивање по методу 360 степени, гдје се руководиоци оцјењују из различитих гледишта: генерални директори, колеге, сарадници и корисници.

Партнерство (Partnership)
Партнерство је сарадња с другим странама на комерцијалном или некомерцијалном основу, како би се постигли заједнички циљеви, при чему се ствара додата вриједност за организацију и њене кориснике/актере. За институционализовање партнерстава могу се закључити партнерски споразуми.
PDCA циклус (PDCA cycle)
Циклус PDCA чине четири фазе кроз које се мора проћи како би се постигао континуирани напредак, као што је описао Деминг:
❒ планирати (енгл. plan) − пројектна фаза
❒ урадити (енгл. do) − изведбена фаза
❒ провјерити (енгл. check) − контролна фаза
❒ дјеловати (енгл. act) − фаза акције, адаптације и корекције
Наглашава да програми унапређења рада морају почети пажљивим планирањем, резултирати ефективним радњама, морају да буду провјерени и на крају адаптирани, а затим поново пажљиво планирани у оквиру континуираног циклуса.
План активности (Action Plan)
План активности је документ који представља план задатака, додјелу одговорности, циљеве спровођења пројекта (нпр. циљеве/рокове) и потребне ресурсе (нпр. радне сате, новац).
Планирање буџета према учинку (Performance budgeting)
Буџет заснован на учинку јесте онај који одражава како унос ресурса тако и излаз услуга за сваку јединицу организације. Циљ је идентификовати и бодовати релативни учинак на основу постизања циља за одређене исходе. Ову врсту буџета често користе органи власти и агенције како би показали везу између средстава пореских обавезника и исхода услуга које пружају државне, регионалне или локалне власти.
Показатељи (Indicators)
Показатељи су квантитативна мјерила која пружају информације о учинку организације у свеобухватном облику.
Показатељи учинка су бројне оперативне мјере које се користе у јавној управи како би помогле у праћењу, схватању, предвиђању и унапређењу функционисања и рада организације. Користи се неколико термина за мјерење учинка организације: исходи, мјере, показатељи и параметри. Стога је важно, у најмању руку, да се мјери учинак оних процеса који су од суштинске важности за остварење жељених резултата.
Показатељи кључног учинка мјере најбитније аспекте и мјере учинак оних кључних процеса који су у суштини садржани у CAF критеријумима 4 и 5, а који ће највјероватније утицати на ефективност и ефикасност кључних учинака.
Политика животног циклуса (Life cycle policy)
Јавне зграде обично се користе током врло дугих временских периода. Стога се мора узети у обзир цијели животни циклус од изградње до рушења како би се добиле информације о стварном квалитету зграде. Све фазе живота зграде морају да се анализирају и оптимизирају у смислу различитих аспеката одрживости. Циљ је постићи висок квалитет зграде уз најмањи могући утицај на околину (нпр. одржива градња, употреба обновљивих извора енергије, техничка опрема, укључујући њихову безбједну поновну употребу, рециклирање или збрињавање).
За спровођење приступа политике животног циклуса потребан је систем интегрисаног управљања објектима и опремом. Интегрисано управљање објектима и опремом узима у обзир комерцијалне, техничке и еколошке аспекте управљања зградама.
Пратеће активности (Follow-up)
Након процеса самопроцјене и увођења промјена у организацију предузимају се пратеће активности у циљу мјерења постигнућа у односу на задане циљеве. Анализа може да резултира покретањем нових иницијатива и прилагођавањем стратегије и планирања у складу с новонасталим околностима.
Приватност података (Data privacy)
Овај аспект информационе технологије (ИТ) бави се способношћу организације или појединца да утврди који подаци у рачунарском систему могу да се подијеле с трећим странама.
Принцип достављања корисничких података само једном (Once-only principle)
Принцип достављања корисничких података само једном има важну улогу у развоју јавних услуга усмјерених на кориснике и заснованих на потражњи. Описује визију у којој грађани могу да добију информације, пријаве се за јавне услуге и добију производ на једном мјесту путем једног захтјева. У том смислу принцип достављања корисничких података само једном је непријатељ принципа бирократије којег карактерише, између осталог, мноштво различитих одговорности у јавним управама.
Приступачност (Accessibility)
Приступачност јавних објеката кључан је услов за једнак приступ јавним услугама и висок квалитет услуга. Приступачне организације могу да се окарактеришу кроз сљедеће аспекте: приступачност јавним превозом, приступ за особе с инвалидитетом, радно вријеме и вријеме чекања, пружање услуга на једном мјесту, коришћење разумљивог језика, итд. Овим је обухваћена и дигитална приступачност, нпр. вебстранице без препрека.
Процедура (Procedure)
Процедура је детаљан и добро дефинисан опис начина како треба да се спроводе активности.
Процес (Process)
Процес је скуп међусобно повезаних активности којима се улазне вриједности (inputs) трансформишу у продукте и исходе рада, при чему се производи додата вриједност.
Процес континуираног унапређења рада (Continuous improvement process)
Стално унапређење организације у смислу квалитета, економичности или трајања циклуса. Укључивање свих актера организације иначе представља предуслов у овом процесу.
Разноврсност (Diversity)
Разноврсност се односи на разлике. Може се односити на различите вриједности, ставове, културу, филозофију или вјерска увјерења, знање, вјештине, искуство и животне стилове групе или појединаца унутар групе. Такође може да буде заснована на родној припадности, националном или етничком поријеклу, инвалидитету или доби. У јавној управи разнолика организација сматра се оном која одражава друштво и различите потребе корисника и актера којима служи.
Расправа ради изналажења нових идеја (Brainstorming)
Користи се као радни алат тима како би се у кратком року дошло до идеја без спутавања. Најважније је правило избјегавање било какве критике током фазе изналажења идеја.
Рачуноводство трошкова (Cost accounting)
Рачуноводство трошкова је централно подручје интерног рачуноводства у којем се трошкови евидентирају, распоређују кроз буџетске цјелине (на примјер услуге и производи) и врши њихова оцјена за посебне намјене. Системи рачуноводства трошкова показују по којој цијени се јавне услуге производе. Резултати рачуноводства трошкова дају важне улазне податке за системе мјерења учинка.
Ревизија/Провјера (Audit)
Ревизија је функција независне оцјене у циљу испитивања и евалуације активности организације и њених резултата. Најчешће врсте ревизије су: финансијска ревизија, оперативна ревизија, ИКТ ревизија, ревизија усклађености и ревизија управљања. Можемо разликовати три нивоа активности ревизорске контроле:

• Интерну контролу, коју спроводе руководиоци.
• Интерну ревизију, коју спроводи независна јединица организације. Поред активности везаних за усклађеност/регулативу, интерна ревизија може такође да има улогу контроле ефективности интерног управљања у организацији.
• Екстерну ревизију, коју врши независно тијело изван организације.

Ре-инжењеринг пословних процеса (Business process re-engineering – BPR)
Идеја ре-инжењеринга пословних процеса јесте потпуно редизајнирати процес, што отвара могућности за прављење великог скока унапријед или за остварење важног пробоја. Након што се тај нови процес спроведе, може да се оде уназад ради потраге за начинима за поступно и стално усавршавање како би се процес оптимизирао.
Релевантни актери (Stakeholders)
Релевантни актери су они који имају интерес у активностима организације, било да се ради о финансијском или другом интересу. Унутрашњи и спољни актери могу да се класификују у четири најважније категорије: политичке власти; грађани/корисници; људи који раде у организацији; партнери. Примјери актера: доносиоци политичких одлука, грађани/ корисници, запосленици, друштво, инспекцијске агенције, медији, партнери. Владине агенције такође су актери.
Ресурси (Resources)
Ресурси укључују знање, рад, капитал, објекте или технологију коју организација користи у обављању својих задатака.
Референтно мјерење (Benchmarking)
Представља измјерена постигнућа на високом нивоу (некад се назива „најбољи у класи”: види најбоља/добра/инспиративна пракса); референца или стандард који се користи при поређењу; или ниво радних резултата који се признаје као стандард изврсности за одређени процес. Постоје бројне дефиниције референтног мјерења, али кључне ријечи које се повезују с референтним мјерењем су „упоређивање с другима”. „Benchmarking једноставно значи упоређивање с другим организацијама, а затим учење лекција из тих поређења” (извор: Европски кодекс понашања у односу на референтно мјерење).
Роботика (Robotics)
Роботика и вјештачка интелигенција односе се на аутоматизацију рутинских понављајућих послова уз помоћ интелигентних технологија. Ове технологије су нарочито погодне за сљедећа подручја примјене: информационе услуге, видео-аналитика, задаци физичке контроле или филтрирање релевантних информација с друштвених медија, евалуација и обрада текстуалних докумената, итд.
Руководство (Management) Р
уководство се односи на функцију руковођења у јавној организацији (нпр. руководилац одјела, градски руководилац). Осим тога, руководство се односи на особу која обавља ту функцију и има потребне вјештине руковођења. Типичне функције и задаци руководства су планирање, организација, вођење и контрола успјеха. За разлику од вођства, руководство се бави структуралним оквиром руковођења организацијом (нпр. планирање, одређивање и извршавање циљева, контрола успјеха, расподјела ресурса итд.) док се вођство фокусира на лично вођење људи.
Систем управљања квалитетом (Quality management system – QMS)
Скуп координираних активности којима се усмјерава и контролише организација у циљу континуираног повећања ефикасности и ефективности рада.
Систем уравнотежених показатеља (Balanced scorecard)
Систем уравнотежених показатеља (енгл. скр. BSC) је скуп квантитативних мјерења којима се оцјењује у којој мјери организација успијева у постизању своје мисије и стратешких циљева. Ова мјерења односе се на четири подручја: иновацију и учење (управљање људима), интерне процесе, кориснике и финансијско управљање. Показатељи сваког приступа повезани су једни с другима кроз узрочно-посљедичну везу. Те су везе засноване на хипотезама које се морају стално пратити.
Овај систем је такође веома користан као комуникациони инструмент руководства, како би се људи у организацији и актери информисали у којој мјери је стратешки план остварен.
Систем уравнотежених показатеља се све више користи у јавном сектору у Европи.
Треба да се напомене да систем уравнотежених показатеља може да се користи у оквиру CAF процјене.
SMART циљеви (SMART objectives)
У циљевима се наводи шта је организација одредила да постигне. Препоручује се да циљеви буду SMART:
❒ Конкретни (енгл. specific) – прецизно дефинисано шта треба да се постигне.
❒ Мјерљиви (енгл. measurable) – имају квантификоване циљеве.
❒ Изводљиви (енгл. achievable) – да ли је циљ превише амбициозан или је циљ обухваћен мисијом?
❒ Реални (енгл. realistic) – да ли су на располагању потребни ресурси?
❒ Временски одређени (енгл. timed) – да ли је унутар временског рока који је изводљив.
Стратегија (Strategy)
Стратегија је дугорочни план приоритетних активности које су осмишљене како би се постигао главни или цјелокупни циљ или како би се испунила мисија.
Сукоб интереса (Conflict of interest)
У јавном сектору сукоб интереса односи се на сукоб између јавне дужности и приватног интереса јавног службеника, гдје приватни интереси јавног службеника могу да неприхватљиво утичу на његово извршавање службених дужности (на примјер, додатно запослење, могућа пристрасност, прихватање дарова). Чак и ако нема доказа о неприхватљивим активностима, сукоб интереса може да створи утисак неадекватности, која може подривати повјерење у способност те особе да дјелује на исправан начин.
Транспарентност (Transparency)
Транспарентност подразумијева отвореност, комуникацију и објективну одговорност. То је метафорички проширено значење које се користи у физичком смислу: транспарентан објекат је онај кроз који се види. Транспарентне процедуре укључују отворене састанке, изношење финансијских података, прописе о слободи приступа информацијама, буџетске анализе, ревизије/провјере.
TQM – Управљање укупним квалитетом (TQM – Total Quality Management)
TQM је филозофија управљања која се фокусира на кориснике и тежи континуираном унапређењу радних процеса, користећи аналитичке алате и тимски рад који укључује све запосленике.
Узор (Role model)
Особа или организације које служе као модел кроз одређену друштвену улогу коју врше или начин понашања и тако служе као узор који други имитирају или од кога други уче.
Улазна јединица (Input)
Било која врста информације, знања, материјала и других ресурса који се користе у стварању производа и услуга.
Управљање (Governance)
Главни елементи доброг јавног управљања утврђују се утврђеним оквиром овлашћења и контроле. Њиме се постављају: обавеза извјештавања о постигнутим циљевима, транспарентност према актерима у смислу активности и процеса одлучивања, ефикасност и ефективност, реаговање на потребе друштва, предвиђање проблема и трендова и поштовање закона и прописа.
Управљање знањем (Knowledge management)
Управљање знањем је експлицитно и систематично управљање виталним знањем те с тим повезани процеси стварања, организовања, ширења и коришћења. Важно је напоменути да знање обухвата како имплицитно знање (оно садржано у умовима људи), тако и експлицитно знање (кодификовано и изражено у облику информација у базама података, документима итд.). Добар програм знања бави се процесима развоја и преноса знања у односу на обје основне форме знања. Најважније знање у већини организација често је повезано са: знањем о корисницима, знањем о процесима, знањем о производима и услугама, знањем прилагођеним потребама корисника, знањем о људима, организационој меморији, коришћењу лекција из прошлости или из других извора организације, знањем о односима, имовини, мјерењу и управљању интелектуалном имовином. У управљању знањем користи се много различитих пракси и процеса. Неке од најчешћих су: стварање и откривање, дијељење и учење (заједничке праксе), организовање и управљање.
Управљање људским ресурсима (Human resources management)
Подразумијева управљање, развој и коришћење знања, вјештина и пуног потенцијала запосленика организације у циљу подршке политици и планирању посла, као и ефективном току њених процеса.
Управљање објектима и опремом (Facility management)
Односи се на управљање зградама и њиховом техничком опремом. Јавне зграде, друга имовина и оперативни процеси посматрају се холистички у оквиру концепта управљања објектима и опремом. Циљ координираног руковања процесима је да се трајно смање оперативни и управљачки трошкови, да се фиксни трошкови учине флексибилнијим, да се обезбиједи техничка доступност постројења те да се одржава или чак и повећа вриједност зграда и опреме на дугорочном основу.
Управљање промјенама (Change management)
Управљање промјенама укључује како увођење потребних промјена у организацији, којима обично претходи модернизација и реформа, тако и савладавање динамике промјена кроз организовање, спровођење и подршку промјенама. За ефективно управљање промјенама потребно је снажно вођство, транспарентна комуникација и јасне структуре. Према томе, потребна је комбинација различитих инструмената и приступа у циљу стимулације рада на промјенама те одређивања и извршавања циљева промјене, нпр. управљање пројектом, иновациони кругови, амбасадори промјена, benchmarking и benchlearning, пилот-пројекти, мониторинг, извјештавање и спровођење циклуса PDCA.
Управљање ризицима (Risk management)
Управљање ризицима односи се на праксу препознавања потенцијалних ризика унапријед, њихово анализирање и предузимање мјера опреза за смањење/сузбијање ризика.
Управљање укупним квалитетом или управљање квалитетом (Total quality management or quality management)
Управљање укупним квалитетом (TQM) је филозофија управљања која укључује цијелу организацију (основне, управљачке и процесе подршке) и подразумијева преузимање одговорности и обезбјеђивање квалитета њених производа/услуга и процеса, при чему се константно тежи повећању ефективности процеса у свакој фази. TQM треба да се бави већином димензија организације, користећи холистички приступ управљању како би се задовољиле потребе или захтјеви корисника; овим приступом се укључују актери. Концепт TQM појавио се 1980-их година. Управљање укупним квалитетом (TQM, енгл. total quality management), управљање квалитетом (QМ, енгл. quality management) или укупни квалитет (TQ, енгл. total quality) исти су концепт, иако их неки аутори разликују.
Управљање учинком (Performance management)
Управљање учинком је модел интерактивне контроле на основу договора. Битни оперативни елементи ове врсте управљања леже у могућности страна које постижу договор да нађу одговарајућу равнотежу између доступних ресурса и резултата који ће се постићи помоћу тих ресурса. Основна идеја управљања учинком у раду јесте што боље успостављање равнотеже између ресурса и циљева с једне стране, те ефикасности и квалитета с друге стране, уз обезбјеђивање да се жељени ефекти постижу на економичан начин.
Усклађеност (Compliance)
Појам усклађеност може да се дефинише као чин поштовања или придржавања закона, правила, захтјева или услова. У пословном окружењу, придржавање закона, правила и политика је дио пословања који се често назива и „корпоративна усклађеност“.
Утицај (Impact)
Утицаји су ефекти и посљедице могућих и постојећих активности, интервенција и политика у јавном, приватном и трећем сектору.
Учење (Learning)
Учење је стицање и схватање знања и информација које могу да доведу до унапређења рада или промјена. Примјери активности учења у организацији укључују benchmarking односно benchlearning, унутрашње или спољно вођене процјене и/или ревизије и студије најбољих пракси. Примјери појединачног учења укључују обуке и развој вјештина.
❒ Окружење у којем се учи (Learning environment) Окружење у којем се учи унутар радне заједнице је оно у којем се одвија учење у облику стицања вјештина, размјене знања, искустава и дијалога о најбољим праксама.
❒ Организација која учи (Learning organisation) Организација која учи је она у којој људи континуирано повећавају своје капацитете за постизање жељених резултата, гдје се јачају нови и експанзивни обрасци размишљања, гдје је ослобођена колективна жеља и гдје људи непрестано уче у контексту цијеле организације.
❒ Учење на радном мјесту (On-the-job learning) Учење на радном мјесту је облик обуке која се пружа на радном мјесту. То подразумијева да неки искуснији колега, надзорник или руководилац показује или објашњава ствари запосленику. Рад се обавља под надзором и важне су повратне информације. Лична обука, ротација посла и учествовање у посебним пројектима представљају облике учења на радном мјесту.
Учење једни од других (Benchlearning)
У јавним управама у Европи референтно мјерење (‘benchmarking’) се обично фокусира на аспекте учења и данас се чешће користи термин ‘benchlearning’, као учење како се усавршавати кроз размјену знања, информација и понекад ресурса. Сматра се ефективним начином увођења промјена у организацију. Њиме се смањују ризици, повећава ефикасност и штеди вријеме.
Учинак (Performance)
Учинак је мјера постигнутог успјеха особе, тима, организације или процеса (види и „Показатељ“).
Циљеви (Objectives (goals/aims/targets))
Циљеви су формулација жељене ситуације којом се описују жељени резултати или ефекти као што је дефинисано мисијом организације. Могу бити:
❒ Стратешки циљеви (Strategic objectives) Глобални циљеви на средњорочном и дугорочном основу означавају жељени општи правац кретања организације. Описују коначне резултате или ефекте (исходе) којима жели тежити.
❒ Оперативни циљеви (Operational objectives) Они су конкретна формулација стратешких циљева, нпр. на нивоу јединице. Оперативни циљ може директно да се трансформише у скуп активности и задатака.
Циљеви одрживог развоја (Sustainable development goals – SDG)
Седамнаест циљева одрживог развоја (SDG) су политички циљеви Уједињених народа (УН) који за циљ имају обезбјеђивање одрживог економског, друштвеног и еколошког развоја. Кључни аспекти циљева укључују унапређење економског раста, смањење неједнакости у животном стандарду, стварање једнаких могућности и одрживо управљање природним ресурсима на начин који обезбјеђује очување и отпорност екосистема.