Agilan način razmišljanja (Agile mindset)
Agilan način razmišljanja je način razmišljanja kojim može da se istinski razumiju promjene koje je donijela digitalizacija i da ih se pretvori u odgovarajuće radnje. Ključni elementi agilnog načina razmišljanja su:

• Kolektivna inteligencija nadmašuje pojedinačne usluge.
• Greške se vide kao prilika za učenje.
• Savršenstvo se ne traži od početka.
• U fokusu su koristi za korisnika.
• Dio pristupa je i učenje zajedno s korisnikom.

Prema tome, agilan način razmišljanja je istovremeno i stav i inovativan pristup rješavanju problema koji reformu javne uprave može da vodi dalje u doba digitalizacije. Agilan način razmišljanja potreban je i na nivou rukovodstva i na nivou osoblja.
Agilnost (Agility)
Agilnost se odnosi na „sposobnost organizacije da brzo reaguje na promjene prilagođavanjem početne stabilne konfiguracije“. Ova praksa pomaže u brzom prilagođavanju promjenama na tržištu i u okolini na produktivan i troškovno efikasan način. Ova sposobnost može da se postigne primjenom inovativnih metoda kao što su „scrum“, „kanban“, „lean“, dizajnersko razmišljanje, kao i davanjem podrške „agilnom načinu razmišljanja“ na nivou rukovodstva i osoblja sprovođenjem prilagođene obuke.
Analize potrošnje (Spending reviews)
Analize potrošnje su strukturirani i obavezujući postupci revizije koji služe za propitivanje razloga i načina ispunjavanja zadataka javne uprave i kao takvi povećavaju efikasnost i efektivnost pružanja javnih usluga. Analize potrošnje mogu da pomognu javnim organizacijama da bolje razumiju potrošnju i pronađu mogućnosti za unapređenje efikasnosti. Radi se o detaljnim procjenama specifičnih područja potrošnje, a za cilj imaju povećanje transparentnosti, unapređenje efikasnosti i, prema potrebi, preraspodjelu resursa.
Anketa (Survey)
Koristi se za prikupljanje podataka o mišljenjima, stavovima ili znanju pojedinaca ili grupa. Često se traži uzorak koji predstavlja presjek cijele populacije.
Automatizacija (Automation – automatisation)
U vremenu digitalizacije građani imaju velika očekivanja od javne uprave. Oni žele službe koje su u svakom trenutku dostupne, zadovoljavaju pojedinačne potrebe građana i nude brze usluge. Kako bi se ispunila očekivanja građana i smanjio utrošak vremena te ubrzalo vrijeme interne obrade, nužni preduslov je sprovesti sveobuhvatnu automatizaciju procesa u javnoj upravi. Pored toga, automatizacija je ključna za napredovanje digitalizacije.
Automatizacija u javnom sektoru se stoga bavi pitanjem koji zadaci i usluge mogu da se pruže automatski, bez ljudske interakcije (npr. obrada podataka, automatske prijave).
Budžetska/finansijska transparentnost (Budgetary/ financial transparency)
Ideja otvaranja budžeta u osnovu ima za cilj pružanje sveobuhvatnih, razumljivih i slobodno dostupnih informacija o javnim budžetima na internetu. Radi postizanja veće budžetske/ finansijske transparentnosti, preduzimaju se napori na objavljivanju budžetskih dokumenata, sprovođenju inicijativa za otvoreni budžet (www.openspending.org), umrežavanju i privlačnoj vizuelizaciji finansijskih podataka, sve do uključivanja građana u interne procese (informisati, komentarisati, raspravljati, učestvovati).
Veliki podaci (Big data)
Podaci se smatraju sirovinom dvadeset prvog vijeka. Kompanije koje se bave velikim podacima i države očekuju da ostvare nove impulse za ekonomski rast i javnu vrijednost. Velike podatke karakterišu tri centralna obilježja: količina podataka, raznolikost podataka i brzina podataka. Zbog progresivne digitalizacije gotovo svih područja društva, količina generalno dostupnih podataka je u porastu. Analitika velikih podataka pruža svestrane uvide, npr. u području javne bezbjednosti („prospektivna analiza politike“), usluga od opšteg interesa, obrazovanja, socijalne politike i politike inovacija.
Vizija (Vision)
Ostvarivi san ili težnja organizacije u odnosu na to šta želi da radi i gdje želi da bude. Kontekst takvog sna i težnje određuje se misijom organizacije.
Vitka metodologija (Lean methodology)
Vitku metodologiju karakteriše dosljedno usmjerenje na korisnika i mjere za smanjenje troškova. Vitko rukovođenje samo po sebi ima za cilj osmišljavanje korporativnog upravljanja usmjerenog na procese uz najvišu moguću efikasnost i jasno definisane procese. Odgovornosti i kanali komunikacije treba da budu logično osmišljeni, s tim da su dva najvažnija aspekta pristupa vitkog rukovođenja fokus na korisnika i smanjenje troškova. Ove tačke fokusa mogu da se odnose kako na interne procese i strukture tako i na procese i strukture u cijeloj kompaniji.
Vještačka inteligencija (Artificial intelligence – AI)
Sposobnost računarskog programa da razmišlja i uči. Takođe se odnosi na područje koje se bavi pokušajima da se računari učine „pametnim“. Sistem vještačke inteligencije može da stiče i prikazuje znanje i da njime manipuliše. Manipulacija se odnosi na sposobnost izvlačenja novog znanja iz postojećeg znanja i korišćenja metoda prikaza i manipulacije za rješavanje složenih problema.
Vlasnik procesa (Process owner)
Osoba odgovorna za osmišljavanje, unapređenje i sprovođenje procesa, njihovu koordinaciju i integraciju unutar organizacije. Odgovornosti te osobe uključuju sljedeće:
❒ Shvatanje procesa: kako se on sprovodi u praksi?
❒ Usmjeravanje procesa: kako se on uklapa u širu viziju; ko su unutrašnji i spoljni akteri i da li su ispunjena njihova očekivanja; kako je proces povezan s drugim procesima?
❒ Informisanje unutrašnjih i eksternih aktera o procesu.
❒ Praćenje, mjerenje i referentno mjerenje procesa: u kojoj mjeri je proces efikasan i efektivan?
❒ Izvještavanje o procesu: šta se konkretno može poboljšati? Gdje su slabe strane i kako se one mogu rješavati?
Primjenom ovih koraka vlasnik procesa ima priliku da kontinuirano unapređuje proces.
Vođe (Leaders)
Termin „vođa” tradicionalno se povezuje s onima koji su odgovorni za organizaciju. Riječ takođe može da se odnosi na one ljude koje, zahvaljujući svojim kompetencijama u odnosu na određenu temu, drugi prihvataju kao uzore.
Vođenje sopstvenim primjerom (Leading by example)
Za transformaciju organizacione kulture, uloga vođstva je vitalna. Nastupajući kao uzori, rukovodioci mogu da pokažu svoju ličnu spremnost na promjene i time stvore sljedbenike. Programi kulturnih promjena i obuka vođa stoga treba da se bave sljedećim konceptima: integritet, davanje smisla, poštovanje, učestvovanje, inovacije, osnaživanje, preciznost, objektivna odgovornost, agilnost itd.
Vremenski period (Term)
Period vremena tokom kojeg treba da se postignu rezultati.
Kratkoročni
Obično se odnosi na period manji od godinu dana
Srednjoročni
Obično se odnosi na period od godinu do pet narednih godina
Dugoročni
Obično se odnosi na period duži od pet godina
Vrijednost – javna vrijednost (Value – public value)
Vrijednost se odnosi na monetarne, kulturne, moralne vrijednosti i vrijednosti socijalne pomoći. Moralne vrijednosti smatraju se manjeviše univerzalnim, dok kulturne vrijednosti mogu da se razlikuju među organizacijama kao i među državama. Kulturne vrijednosti unutar neke organizacije treba da se prenose i praktikuju i moraju da budu u skladu s misijom organizacije. One mogu znatno da se razlikuju između neprofitnih organizacija i privatnih preduzeća.
Javna vrijednost odnosi se na vrijednost koju društvo dobija iz (javnih) usluga, za razliku od pojedinaca (privatna vrijednost). Međutim, ova dodata vrijednost često se potcjenjuje, a u mnogim slučajevima je ne vide niti javnost niti sopstvena organizacija. U vremenima opterećenih javnih budžeta važno je da se javna vrijednost koju generišu javne službe učini vidljivom. Pristupom javne vrijednosti služe se javne organizacije i neprofitne organizacije kako bi svoj doprinos i vrijednost prema društvu učinile transparentnim, npr. u području stambenog zbrinjavanja, javnog emitovanja, policijskog rada.
Građanin/korisnik (Citizen/customer)
Pojam građanin/korisnik koristi se za naglašavanje dvostrukog odnosa između javne uprave s jedne strane, korisnika javnih usluga, i s druge strane svih pripadnika javnosti, koji kao građani i poreski obaveznici imaju udio u uslugama i njihovim rezultatima.
Grupno finansiranje (Crowdfunding)
Grupno finansiranje je praksa finansiranja projekata ili poduhvata prikupljanjem novca od velikog broja ljudi koji pojedinačno daju relativno mali iznos, obično preko interneta.
Davanje smisla (Sense making)
Koncept davanja smisla odnosi se na ključnu sposobnost vođstva potrebnu za složeni i dinamični svijet u kome danas živimo i bavi se velikim pitanjem kako možemo da strukturiramo nepoznato na način da u njemu možemo da djelujemo.
Davanje smisla takođe se odnosi na pitanje koji smisao leži iza različitih aktivnosti zaposlenika ili šta je konkretni doprinos pojedinačne usluge ukupnom uspjehu organizacije.
Digitalizacija – digitalna transformacija (Digitalisation – digitisation – digital transformation)
Digitalizacija, opisana tehnički, proces je pretvaranja analognih informacija u digitalne i računarski čitljive podatke. Zbog brzog razvoja računarske tehnologije, interneta i društvenih medija, digitalizacija mijenja društvo, poslovanje i pružanje javnih usluga u mnogim područjima. Organizacije javnog sektora moraju svoje zaposlenike da pripreme da korišćenjem snage digitalizacije rješavaju trenutne probleme ili iznalaze nove ili efektivnije načine pružanja usluga. Mjere u ovim područjima mogu da budu definisanje strategije digitalizacije, obuke, smjernice za zaštitu podataka, imenovanje službenika za zaštitu podataka, itd.
Digitalne kompetencije odnose se na pouzdano i kritičko korišćenje cijelog niza digitalnih tehnologija za informisanje, komunikaciju i rješavanje osnovnih problema.
Digitalna transformacija i inovacije odnose se na proces usvajanja digitalnih alata i metoda od strane organizacije, i to obično one koja nije uključivala digitalni faktor u svoje osnovne aktivnosti ili nije održavala korak s promjenama u digitalnim tehnologijama. Praksa digitalne transformacije u javnom sektoru mora da uzme u obzir i javnu svrhu te da uključi dodatne faktore vlasništva i čuvanja javnih podataka (naročito o identitetu), sigurnosti i privatnosti podataka, dostupnosti digitalnih usluga svima i digitalne pismenosti javnosti.
Dizajn usluga (Service design)
Ovo je aktivnost planiranja i organizovanja ljudi, infrastrukture, komunikacije i materijalnih komponenti neke usluge radi unapređenja njenog kvaliteta i interakcije između pružaoca usluge i njegovih korisnika.
Dizajnersko razmišljanje (Design thinking)
Odnosi se na kognitivne, strateške i praktične procese pomoću kojih dizajneri i/ ili dizajnerski timovi razvijaju dizajnerske koncepte (prijedloge novih proizvoda, zgrada, mašina itd.). Dizajnersko razmišljanje ima za cilj pomoći javnom sektoru da razvije praktična i inovativna rješenja za svakodnevne probleme.
Dijagram/mapa procesa (Process diagram/map)
Grafički prikaz niza radnji koje se odvijaju unutar procesa.
Dijalog/intervju za ocjenjivanje učinka (Performance dialogue/interview)
Dijalog/intervju za ocjenjivanje učinka je strukturirani godišnji intervju za ocjenu osoblja koji vode rukovodeći službenici i zaposlenici. U toku intervjua razmatraju se rezultati rada u prošloj godini i postiže se zajednički dogovor o nužnim daljim mjerama za razvoj u smislu saradnje, novih područja aktivnosti, daljih mjera obuke, itd.
Vidi i → Ocjenjivanje
Dokazi (Evidence)
Dokazi su informacije koje potkrepljuju neku izjavu ili činjenicu. Pristup zasnovan na dokazima smatra se veoma važnim u formiranju čvrste odluke, zaključka ili suda o nečemu.
Društvena odgovornost (Social responsibility)
Društvena odgovornost je obaveza organizacija privatnog i javnog sektora da doprinesu održivom razvoju kroz rad sa zaposlenicima, njihovim porodicama, lokalnim zajednicama i društvom u cilju poboljšanja kvaliteta života. Cilj je donijeti korist kako za organizaciju tako i za šire društvo.
Društveni mediji (Social media)
Društveni mediji su internetski komunikacioni alati za stvaranje, razmjenu i konzumiranje informacija. Ključne karakteristike su:
❒ ljudi koji su u interakciji jedni s drugima;
❒ sadržaj i profili koje su napravili korisnici;
❒ personalizacija i lični korisnički računi;
❒ dugme „lajk“, sljedbenici, komentari i ocjene;
❒ njima upravljaju globalne kompanije koje rade za profit.
Najvažnije platforme društvenih medija koje se koriste u organizacijama javnog sektora su Facebook, Twitter, YouTube, Linkedin i Instagram. Sve organizacije javnog sektora treba da razmotre komunikaciju s građanima, akterima i korisnicima preko odabranih kanala društvenih medija, uzimajući u obzir rizike za privatnost podataka i odredbe Opšte uredbe o zaštiti podataka.
Evaluacija (Evaluation)
Evaluacija je provjera da li su preduzete aktivnosti dovele do željenih efekata i da li bi se drugim aktivnostima postigli bolji rezultati uz niže troškove.
Elastičnost/otpornost (Resilience)
Upravljanje elastičnošću/otpornošću obuhvata sve mjere koje za cilj imaju unapređenje elastičnosti/otpornosti organizacionog sistema kako bi se ojačao protiv spoljnih uticaja. Stoga elastičnost/ otpornost predstavlja sistemsku otpornost na poremećaje i opasne promjene. Ovdje se pravi razlika između proaktivnog oblika (agilnost) i reaktivnog oblika (robusnost). Prema tome, elastične/otporne organizacione strukture karakteriše brza i fleksibilna prilagodljivost spoljnim uticajima.
Elektronski alati (E-tools)
Elektronski alat je računar ili internetski instrument koji zadatak čini lakšim, bržim ili efikasnijim.
Etika (Ethics)
Etika u javnoj službi može da se definiše kao zajedničke vrijednosti i norme na koje se javni službenici obavezuju kada izvršavaju svoje dužnosti. Moralna priroda ovih vrijednosti/ normi, koje mogu da budu eksplicitno izrečene ili implicitne, uključuje određivanje onoga što se smatra ispravnim, pogrešnim, dobrim ili lošim ponašanjem. Dok vrijednosti služe kao moralni principi, norme takođe mogu da govore šta je pravno i moralno ispravno u datoj situaciji.
E-uprava (E-government)
E-uprava je jedan aspekat digitalizacije – korišćenje informacione i komunikacione tehnologije (IKT) u javnim upravama. U kombinaciji s promjenama u organizaciji i novim vještinama, pomaže unapređenju javnih usluga i demokratskih procesa, a takođe jača i podršku javnim politikama. E-uprava se smatra sredstvom koje omogućava postizanje bolje i efikasnije uprave. Može da unaprijedi izradu i sprovođenje javnih politika i pomogne javnom sektoru da odgovori na potencijalno sukobljene zahtjeve za pružanje više usluga i boljih usluga s manje resursa.
E-učenje (E-learning)
E-učenje se odnosi na sve oblike učenja u kojima se elektronski ili digitalni mediji koriste za prezentaciju i distribuciju nastavnih materijala i/ili kao podrška međuljudskoj komunikaciji.
Efektivnost (Effectiveness)
Efektivnost je veza između postavljenog cilja i uticaja, efekta ili ishoda koji je postignut.
Efikasnost (Efficiency)
Efikasnost predstavlja omjer izlaznih rezultata u odnosu na ulazne vrijednosti ili troškove. Efikasnost i produktivnost mogu da se smatraju istim. Produktivnost može da se mjeri tako da obuhvata bilo ulaznu vrijednost (input) svih faktora proizvodnje (proizvodnja po svim faktorima) ili nekog određenog faktora (radne produktivnosti ili produktivnosti u odnosu na kapital).
EFQM
Evropska fondacija za upravljanje kvalitetom (engl. European Foundation for Quality Management).
Zajednička evaluacija (Co-Evaluation)
Građani izražavaju svoje mišljenje o kvalitetu javne politike i o uslugama koje primaju.
Zajednička produkcija (Co-Production)
Građani se uključuju u stvaranje i/ili pružanje ciklusa usluga i njihov kvalitet.
Zajedničko dizajniranje (Co-Design)
Zajedničko dizajniranje je okvir za uključivanje građana i korisnika u (dalji) razvoj javnih usluga. Primjeri su radionice o inovacijama, radionice o dizajnerskom razmišljanju i strukturirane povratne veze, kojima se povratne informacije građana i korisnika na strukturiran način bilježe i čine korisnim za dalji razvoj procesa pružanja usluga.
Zajedničko odlučivanje (Co-Decision)
Zajedničko odlučivanje odnosi se na pitanja uključenosti građana i korisnika u procese odlučivanja u javnim upravama. Primjeri se kreću od postupaka učestvovanja građana u područjima urbanog uređenja i pripreme odluka o infrastrukturi do pitanja pripreme odluka o javnoj potrošnji.
Zaštita podataka (Data protection)
Proces prepoznavanja i minimiziranja rizika zaštite podataka u postupku obrade podataka koji će vjerovatno dovesti do visokog rizika za pojedince mora da se pažljivo procijeni. Za obezbjeđivanje usklađenosti s novom Opštom uredbom o zaštiti podataka (engl. General Data Protection Regulation – GDPR) Evropske unije, preporučuje se sprovođenje Procjene uticaja na zaštitu podataka radi prepoznavanja i procjene rizika za pojedince.
Službenik za zaštitu podataka (engl. data protection officer – DPO) je bezbjednosna uloga koju propisuje Opšta uredba o zaštiti podataka (GDPR). Službenici za zaštitu podataka odgovorni su za nadgledanje strategije organizacije za zaštitu podataka i njeno sprovođenje kako bi se obezbijedila usklađenost sa zahtjevima GDPR-a.
Znanje (Knowledge)
Znanje može da se definiše kao informacije koje se mijenjaju iskustvom, kontekstom, tumačenjem i razmišljanjem. Znanje je rezultat transformacije koja se dešava u odnosu na pojedinačne informacije. Znanje se razlikuje od podataka ili informacija jer ono zahtijeva ljudsku kognitivnu sposobnost usvajanja informacija. Primjer: praksa, praktično znanje (know-how), ekspertiza, tehničko znanje.
Izlazni rezultat (Output)
Izlazni rezultat je direktni rezultat proizvodnje i može da bude proizvod ili usluga. Postoji razlika između privremenih i konačnih izlaznih rezultata: ovi prvi su proizvodi koje jedan odjel unutar organizacije isporučuje drugom, dok su ovi drugi izlazni rezultati isporučeni nekome izvan organizacije.
Izvrsnost (Excellence)
Izvrsnost znači izvanredna praksa upravljanja organizacijom i postizanje rezultata zasnovanih na skupu osnovnih koncepata iz upravljanja ukupnim kvalitetom, kako ih formuliše EFQM. Oni uključuju sljedeće: orijentacija na rezultate, fokus na korisnicima, liderstvo i konstantno ispunjavanje svrhe kroz procese i činjenice, uključivanje ljudi, kontinuirano usavršavanje i inovacije, partnerstva koja donose uzajamnu korist i korporativna društvena odgovornost.
Inkluzija (Inclusion)
Organizacija prepoznaje da je svako ljudsko biće član društva bez obzira na porijeklo, invaliditet, seksualnu orijentaciju ili dob. Prepoznaje da društvo u cjelini ima koristi od raznovrsnosti pojedinaca i primjenjuje vrijednosti nediskriminacije i jednakosti u svojoj organizacionoj kulturi i uslugama. Organizacije javnog sektora su uzor u ostvarivanju inkluzivnog društva.
Inovacija (Innovation)
Inovacija je proces pretvaranja dobrih ideja u nove usluge, procese, alate, sisteme i interakcije među ljudima. Za organizaciju može da se kaže da je inovativna kada se dati zadatak izvršava na način koji je novina za određeno radno mjesto ili kada organizacija korisnicima nudi novu uslugu na drugačiji način kao što je samoposluživanje preko interneta.
Inovaciona kultura (Innovation-driven culture)
Inovacionu organizacionu kulturu u javnom sektoru karakteriše niz vrijednosti, kao što su: samoodgovornost, dosljedna usmjerenost na korisnika, otvorenost, propitivanje istrošenih obrazaca djelovanja, raznovrsnost, obostrano uvažavanje, usmjerenost na postignuća i još mnogo toga. U ovom kontekstu međuorganizaciona saradnja može da otvori nove perspektive i pokrene važne procese učenja. Vođstvo igra ključnu ulogu u izgradnji inovacione organizacione kulture.
Integritet (Integrity)
Integritet je stalno održavanje sistema ličnih vrijednosti i ličnih ideala sopstvenim govorom i postupcima. Kako bi obezbijedile da ne dođe do ugrožavanja njihovog javnog imidža, javne ustanove treba da obezbijede da njihovi zaposlenici postupaju savjesno. Organizacije javnog sektora stoga razrađuju opšte kodekse ponašanja zaposlenika koji sadrže smjernice o tome kako postupati u konkretnim situacijama.
Informacija (Information)
Informacija je skup podataka organizovanih u formi poruke. To su podaci koji imaju smisao. Informacija se često definiše kao činjenica koja se daje ili saznaje o nekome i nečemu.
Informacioni sistem upravljanja (Management information system – MIS)
MIS je kompjuterizovani informacioni sistem koji prikuplja i priprema informacije organizacije (npr. podaci o učinku, podaci o budžetu, podaci o rezultatima i ishodima) radi rukovođenja organizacijom na osnovu trajnog mjerenja ostvarenja ciljeva, rizika i kvaliteta. Na osnovu tih informacija mogu da se sprovedu analize, riješe problemi i donesu strateške odluke. Informacioni sistemi upravljanja prikupljaju interne i eksterne podatke i pripremaju ih kao podlogu za odluke rukovodstva.
Ishod (Outcome)
Sveukupni efekat koji produkti rada/izlazni rezultati imaju na spoljne aktere ili na šire društvo. Primjer produkta/izlaznog rezultata i ishoda rada: Stroži propisi o posjedovanju vatrenog oružja rezultiraju manjim brojem dozvola. Privremeni produkt/rezultat je manji broj izdatih dozvola. Konačni produkt/rezultat je manje vatrenog oružja u društvu. Ovakvi produkti rada rezultiraju višim stepenom bezbjednosti ili osjećaja bezbjednosti.
ISO
ISO (Međunarodna organizacija za standardizaciju) je globalna mreža koja utvrđuje međunarodne standarde koji su potrebni za poslovne subjekte, vlasti i društvo; razvija ih u saradnji sa sektorima u kojima će se primjenjivati; usvaja ih putem transparentnih procedura na osnovu informacija koje dobije od država; i traži da se ti standardi poštuju širom svijeta.
ISO standardi sadrže konkretne zahtjeve za savremene proizvode, usluge, procese, materijale i sisteme, kao i za procjenu usklađenosti, menadžersku i organizacionu praksu.
Javna politika (Public policy)
Javna politika je svrsishodan redoslijed aktivnosti koji slijede organi vlasti i službenici kada se bave problemom ili pitanjem od javnog interesa. Ovo uključuje činjenje, nečinjenje, odluke ili nedostatak odluka vlasti i implicira izbor među raznim konkurentnim alternativama.
Javna politika odnosi se na zbir odluka, ciljeva i aktivnosti povezanih sa sadržajem koje sprovode subjekti relevantnog političkog sistema (npr. opštine, regionalni i državni nivo, evropski nivo).
Javno-privatno partnerstvo (Public–private partnership)
Javno-privatno partnerstvo je saradnja između vladine agencije i preduzeća iz privatnog sektora koja može da se koristi za finansiranje, izgradnju i upravljanje projektima kao što su javne prometne mreže, parkovi i kongresni centri. Finansiranjem pomoću javno-privatnog partnerstva projekat može biti završen ranije ili može uopšte biti moguć za realizovati.
Kvalitet (Quality)
Kvalitet (u kontekstu javnog sektora) je pružanje javnih usluga uz skup karakteristika/ osobina koje na održiv način zadovoljavaju: specifikacije/zahtjeve (zakon, legislativa, propis); očekivanja građana/korisnika; očekivanja svih drugih aktera (političkih, finansijskih, institucija, osoblja). Koncept kvaliteta je evoluirao posljednjih decenija: kontrola kvaliteta fokusira se na proizvod/ uslugu koji/koja se kontroliše na osnovu pisanih specifikacija i standardizacija. Metodi statističke kontrole kvaliteta (metodi uzoraka) razvijaju se od 1920/30-ih godina.
Kibernetička bezbjednost (Cybersecurity)
Kibernetička bezbjednost je zaštita sistema povezanih na internet, što uključuje hardver, softver i podatke, od kibernetičkih napada. U kontekstu računarstva, bezbjednost obuhvata kibernetičku i fizičku bezbjednost – preduzeća koriste i jedno i drugo za zaštitu od neovlašćenog pristupa podatkovnim centrima i drugim kompjuterizovanim sistemima.
Ključni faktor uspjeha (Critical success factor)
Odnosi se na prethodne uslove koji moraju da se ispune kako bi se ostvario namjeravani strateški cilj. Njime se naglašavaju ključne aktivnosti ili rezultati gdje je zadovoljavajući učinak od suštinske važnosti za uspjeh organizacije.
Ključni radni rezultati/Ključni rezultati učinka (Key performance results)
Rezultati koje organizacija postiže u odnosu na svoju strategiju i planiranje vezano za potrebe i zahtjeve različitih aktera (spoljni rezultati); kao i rezultati organizacije u odnosu na upravljanje i unapređenje rada (unutrašnji rezultati).
Kodeks ponašanja (Code of conduct)
Predstavlja pravila, smjernice ili standarde ponašanja pojedinaca, profesionalnih grupa, timova i organizacija. Kodeksi ponašanja takođe mogu da se odnose na konkretne aktivnosti, kao što je revizija ili referentno mjerenje i često se odnose na etičke standarde.
Kompetencije (Competences)
Kompetencije uključuju znanje, vještine i stavove koje osoba iskazuje u radnoj praksi. Kada je osoba u stanju da uspješno izvrši zadatak, smatra se da je postigla određen nivo kompetencije.
Konsenzus (Consensus)
Kao što sama riječ kaže, radi se o postizanju dogovora i obično slijedi nakon inicijalne samoprocjene kada se pojedinačni procjenitelji sastanu kako bi poredili i razgovarali o svojim pojedinačnim procjenama i ocjenama. Ovaj proces se obično završava tako da pojedinačni procjenitelji postignu dogovor, uz kombinovanu sveukupnu ocjenu i procjenu organizacije.
Konsenzus ili izvještaj o samoprocjeni (Consensus or selfassesment report)
Ovaj izvještaj opisuje rezultate samoprocjene i mora da uključi jake strane i područja za unapređenje rada organizacije. Izvještaj takođe (može da) sadrži prijedloge za poboljšanje u nekim ključnim projektima.
Kontroling (Controlling)
Kontroling je važna funkcija sistema upravljanja čiji je osnovni zadatak planiranje, usmjeravanje i kontrola svih organizacionih područja. U praksi se pitanja kojima se bavi kontroling dijele na operativni kontroling i strateški kontroling.
Operativni kontroling odgovoran je za upravljanje budžetom i obezbjeđuje ekonomsku uspješnost javne organizacije. Strateški kontroling analizira političke, pravne, demografske, tehničke, društvene, okolišne i druge okvire kako bi javna organizacija mogla da bude sigurna da proizvodi koje proizvodi zadovoljavaju uslove i da mogu da odgovore na promjene u potražnji.
Korporativna društvena odgovornost (Corporate social responsibility)
Korporativna društvena odgovornost je obaveza organizacija privatnog i javnog sektora da doprinesu održivom razvoju kroz rad sa zaposlenicima, njihovim porodicama, lokalnim zajednicama i društvom u cjelini u cilju poboljšanja kvaliteta života. Cilj je donijeti korist kako za organizaciju tako i za šire društvo.
Kultura vođenja (Leadership culture)
Rukovodioci igraju ključnu ulogu u izgradnji inovacione organizacione kulture. Podsticanjem međusobnog povjerenja i otvorenosti oni mogu da djeluju kao lični treneri i mentori zaposlenika i da nastupaju kao uzori. Ovakvim stavom stvaraju povjerenje u svoju vodeću ulogu te obezbjeđuju slijeđenje misije i vizije organizacije i njenih strateških ciljeva.
Liderstvo (Leadership)
Način na koji vođe razvijaju i omogućavaju ostvarivanje misije i vizije organizacije. Odražava način na koji oni razvijaju vrijednosti potrebne za dugoročan uspjeh i sprovode ih kroz odgovarajuće radnje i ponašanje. Govori nam o tome kako se vođe lično uključuju u obezbjeđevanje da se sistem upravljanja razvija, sprovodi i analizira, te da se organizacije stalno fokusiraju na promjene i inovacije.
Lična obuka (Coaching)
Lična obuka se koristi kao proces davanja savjeta i podrške stručnjacima i rukovodiocima s usmjerenjem na ciljeve i rješenja. Konkretni cilj je da se dalje razvija njihov odnos i liderske osobine i da se prilagođavaju promjenama radnih okolnosti. Lična obuka prvenstveno služi za postizanje svojevoljnih, realističnih ciljeva koji su relevantni za razvoj korisnika. Naglasak se stavlja na podsticanje samorefleksije i samosvijesti.
Ljudi (People)
Sve osobe koje zapošljava organizacija, uključujući zaposlene na puno radno vrijeme, nepuno radno vrijeme i privremene zaposlenike.
Mentorstvo (Mentoring)
Mentorstvo je oblik razvoja zaposlenika u kojem neka osoba od povjerenja – mentor – nudi svoje znanje drugoj osobi (manje iskusna osoba) radi usmjeravanja, ohrabrivanja i podrške. Cilj mentorstva je podsticanje učenja i razvoja zaposlenika i pomaganje u otkrivanju potencijala te osobe. Koncept mentorstva vjerovatno može da pruži podršku i novim zaposlenicima da pronađu svoju ulogu, identifikuju važne osobe za kontakt itd., kako bi imali dobru početnu poziciju u novom radnom okruženju.
Misija/izjava o misiji (Mission/mission statement)
Misija objašnjava osnovnu svrhu organizacije, ono što organizacija treba da postigne za svoje aktere i zašto postoji. Misija organizacije javnog sektora rezultira iz javne politike i/ ili zakonskog mandata. Konačni ciljevi koje organizacija postavlja u kontekstu svoje misije formulisani su u njenoj viziji. Izjava o misiji je pisana izjava koja se ne mijenja duži vremenski period i njome se definiše sljedeće:
❒ Koja je svrha organizacije?
❒ Koje vrste proizvoda i usluga se pružaju?
❒ Ko su primarni korisnici?
❒ Koje su vrijednosti organizacije?
Mreža (Network)
Mreža je neformalna organizacija koja povezuje ljude ili organizacije koja može, ali ne mora da ima formalni lanac komande. Članovi mreže često imaju zajedničke vrijednosti i interese.
Mreže za učenje i saradnju (Learning and collaboration networks)
Mreže za učenje i saradnju mogu da budu interne i/ili eksterne inicijative za povezivanje zaposlenika radi razmjene znanja i najboljih praksi, ili radi stvaranja i konceptualizovanja inovacija u uslugama/proizvodima.
Najbolje/dobre/inspirativne prakse (Best/good/inspiring practice)
Ovo su istaknuti učinci, metodi i pristupi koji vode ka izvrsnim postignućima. Najbolja praksa je relativan termin i ponekad uključuje inovativne i zanimljive poslovne prakse, koje su identifikovane kroz referentno mjerenje. Kao i kod referentnog mjerenja, poželjno je da se koristi termin „dobre prakse“ ili „inspirativne prakse“ jer ne možemo biti sigurni da ne postoji ništa bolje.
Obezbjeđenje kvaliteta (Quality assurance)
Obezbjeđenje kvaliteta fokusira se na osnovne procese u cilju garancije kvaliteta proizvoda i usluga. Obezbjeđenje kvaliteta obuhvata kontrolu kvaliteta. Ovaj koncept nastao je 1950- ih i u velikoj mjeri se koristio 1980-ih i 1990- ih godina kroz norme ISO 9000, ali više nije u upotrebi. Zamijenjen je konceptom upravljanja ukupnim kvalitetom.
Objektivna odgovornost (Accountability)
Objektivna odgovornost je obaveza ispunjavanja odgovornosti koje su dodijeljene i prihvaćene, kao i izvještavanja o korišćenju povjerenih resursa i upravljanju tim resursima. Ljudi koji prihvate takvu odgovornost zaduženi su da odgovaraju na pitanja i da o resursima i radnjama koje su pod njihovom kontrolom izvještavaju one čija je dužnost da njih pozivaju na odgovornost, tako da obje strane imaju svoje dužnosti.
Odgovaranje na žalbe (Complaints management)
Odgovaranje na žalbe odnosi se na sistematično rješavanje žalbi korisnika. Ciljevi odgovaranja na žalbe su optimizacija odnosa s građanima/korisnicima i obezbjeđenje kvaliteta.
Odozdo prema gore (Bottom-up)
Pravac u kojem, na primjer, teku informacije ili odluke s nižih nivoa organizacije ka njenim višim nivoima poznat je kao „odozdo prema gore“. Suprotno od toga je odozgo prema dolje.
Odozgo prema dolje (Top-down)
Tok informacija i odluka od viših ka nižim nivoima unutar organizacije. Suprotno je odozdo prema gore.
Održivost/održiv razvoj (Sustainability/sustainable development)
Razvoj koji je pogodan za zadovoljavanje postojećih potreba bez ugrožavanja mogućnosti zadovoljavanja potreba budućih generacija.
Opis posla (Job description)
Opis posla je potpun prikaz funkcija (opis zadataka, odgovornosti, znanja, kompetencija i sposobnosti). To je osnovni instrument za upravljanje ljudskim resursima i predstavlja element znanja, analize, komunikacije i dijaloga. On čini jednu vrstu povelje između organizacije i nosioca pozicije. Osim toga, opis posla je i ključni faktor za upoznavanje poslodavaca i zaposlenika sa njihovim odgovornostima.
Opšta uredba o zaštiti podataka Evropske unije (EU General Data Protection Regulation – GDPR)
Uredba GDPR je stupila na snagu 2018. godine, a osmišljena je radi modernizacije zakona koji štite lične podatke pojedinaca. GDPR je novi evropski okvir za zakone o zaštiti podataka.
Organizacija javne uprave/javna uprava (Public service organisation/ public administration)
Organizacija javne uprave je svaka institucija, uslužna organizacija ili sistem koja podliježe propisima izabrane vlade i koja je pod kontrolom izabrane vlade (na državnom, federalnom, regionalnom ili lokalnom nivou). Uključuje organizacije koje se bave izradom politika i primjenom zakona, odnosno aktivnostima koje se ne mogu isključivo smatrati uslugama.
Organizaciona kultura (Organisational culture)
Organizacionu kulturu čine sva pravila ponašanja, etike i vrijednosti koja se prenose, praktikuju i podržavaju među članovima organizacije pod uticajem nacionalnih, društveno-političkih i pravnih tradicija i sistema.
Organizaciona struktura (Organisational structure)
Način na koji je organizacija strukturirana, npr. podjela područja rada ili funkcija, formalni lanci komunikacije među rukovodiocima i zaposlenicima i način na koji se dijele zadaci i odgovornosti unutar organizacije.
Osnaživanje (Empowerment)
Proces u kojem se pojedincu ili grupi ljudi daje više ovlašćenja u procesu odlučivanja. Može da se primijeni na građane ili zaposlenike kroz uključivanje osobe/grupe i davanjem određenog stepena autonomije u njihovim radnjama/ odlukama.
Otvoreni izvorni kod (Open source)
Otvoreni izvorni kod odnosi se na svaki program čiji je izvorni kod javno dostupan i može da se mijenja ako to korisnici ili programeri smatraju potrebnim. Softver otvorenog izvornog koda često razvija neka javna zajednica i dostupan je bez naknade.
Otvoreni podaci (Open data)
Bilo koja vrsta podataka koju bilo ko može slobodno da koristi, ponovno koristi i redistribuira – uz jedini eventualni zahtjev da se navede izvor podataka. Osim ove pravne otvorenosti, otvoreni podaci zahtijevaju i tehničku otvorenost u obliku mašinski čitljivih formata i dostupnosti u sirovom obliku, npr. PDF format ne ispunjava zahtjeve tehničke otvorenosti.
Ocjenjivanje/ocjenjivanje učinka/ intervjui za ocjenjivanje učinka (Appraisal/performance appraisal/ performance interviews)
Ocjenjivanje učinka treba da se shvati u kontekstu upravljanja. Sistem upravljanja neke organizacije obično uključuje procjenu rada pojedinačnih zaposlenika. Ova praksa pomaže u monitoringu učinka odjela i organizacije u cjelini kroz objedinjavanje učinka pojedinaca na različitim nivoima upravljanja unutar organizacije.
Intervju u svrhu ocjene učinka koji se obavlja između pojedinačnih zaposlenika i njihovih linijskih rukovodilaca najčešći je način ocjenjivanja. Tokom intervjua, pored ocjene učinka mogu da se procjenjuju drugi aspekti radnog angažmana pojedinca, uključujući nivo znanja o poslu i kompetencije na osnovu kojih mogu da se identifikuju potrebe za obukom. U TQM pristupu na pojedinačnom nivou koristi se ciklus PDCA – zasnovan na kontinuiranom unapređenju rada: PLANIRATI poslove za narednu godinu, IZVRŠITI poslove, PROVJERITI ishode tokom ocjenjivanja učinka i, po potrebi, DJELOVATI za sljedeću godinu: ciljevi, sredstva i kompetencije. Postoji nekoliko načina da se poveća objektivnost ocjene učinka:

• Ocjenjivanje odozdo prema gore, gdje zaposlenici ocjenjuju svoje direktne nadređene.
• Ocjenjivanje po metodu 360 stepeni, gdje se rukovodioci ocjenjuju iz različitih gledišta: generalni direktori, kolege, saradnici i korisnici.

Partnerstvo (Partnership)
Partnerstvo je saradnja s drugim stranama na komercijalnom ili nekomercijalnom osnovu, kako bi se postigli zajednički ciljevi, pri čemu se stvara dodata vrijednost za organizaciju i njene korisnike/aktere. Za institucionalizovanje partnerstava mogu se zaključiti partnerski sporazumi.
PDCA ciklus (PDCA cycle)
Ciklus PDCA čine četiri faze kroz koje se mora proći kako bi se postigao kontinuirani napredak, kao što je opisao Deming:
❒ planirati (engl. plan) − projektna faza
❒ uraditi (engl. do) − izvedbena faza
❒ provjeriti (engl. check) − kontrolna faza
❒ djelovati (engl. act) − faza akcije, adaptacije i korekcije
Naglašava da programi unapređenja rada moraju početi pažljivim planiranjem, rezultirati efektivnim radnjama, moraju da budu provjereni i na kraju adaptirani, a zatim ponovo pažljivo planirani u okviru kontinuiranog ciklusa.
Plan aktivnosti (Action Plan)
Plan aktivnosti je dokument koji predstavlja plan zadataka, dodjelu odgovornosti, ciljeve sprovođenja projekta (npr. ciljeve/rokove) i potrebne resurse (npr. radne sate, novac).
Planiranje budžeta prema učinku (Performance budgeting)
Budžet zasnovan na učinku jeste onaj koji odražava kako unos resursa tako i izlaz usluga za svaku jedinicu organizacije. Cilj je identifikovati i bodovati relativni učinak na osnovu postizanja cilja za određene ishode. Ovu vrstu budžeta često koriste organi vlasti i agencije kako bi pokazali vezu između sredstava poreskih obaveznika i ishoda usluga koje pružaju državne, regionalne ili lokalne vlasti.
Pokazatelji (Indicators)
Pokazatelji su kvantitativna mjerila koja pružaju informacije o učinku organizacije u sveobuhvatnom obliku.
Pokazatelji učinka su brojne operativne mjere koje se koriste u javnoj upravi kako bi pomogle u praćenju, shvatanju, predviđanju i unapređenju funkcionisanja i rada organizacije. Koristi se nekoliko termina za mjerenje učinka organizacije: ishodi, mjere, pokazatelji i parametri. Stoga je važno, u najmanju ruku, da se mjeri učinak onih procesa koji su od suštinske važnosti za ostvarenje željenih rezultata.
Pokazatelji ključnog učinka mjere najbitnije aspekte i mjere učinak onih ključnih procesa koji su u suštini sadržani u CAF kriterijumima 4 i 5, a koji će najvjerovatnije uticati na efektivnost i efikasnost ključnih učinaka.
Politika životnog ciklusa (Life cycle policy)
Javne zgrade obično se koriste tokom vrlo dugih vremenskih perioda. Stoga se mora uzeti u obzir cijeli životni ciklus od izgradnje do rušenja kako bi se dobile informacije o stvarnom kvalitetu zgrade. Sve faze života zgrade moraju da se analiziraju i optimiziraju u smislu različitih aspekata održivosti. Cilj je postići visok kvalitet zgrade uz najmanji mogući uticaj na okolinu (npr. održiva gradnja, upotreba obnovljivih izvora energije, tehnička oprema, uključujući njihovu bezbjednu ponovnu upotrebu, recikliranje ili zbrinjavanje).
Za sprovođenje pristupa politike životnog ciklusa potreban je sistem integrisanog upravljanja objektima i opremom. Integrisano upravljanje objektima i opremom uzima u obzir komercijalne, tehničke i ekološke aspekte upravljanja zgradama.
Prateće aktivnosti (Follow-up)
Nakon procesa samoprocjene i uvođenja promjena u organizaciju preduzimaju se prateće aktivnosti u cilju mjerenja postignuća u odnosu na zadane ciljeve. Analiza može da rezultira pokretanjem novih inicijativa i prilagođavanjem strategije i planiranja u skladu s novonastalim okolnostima.
Privatnost podataka (Data privacy)
Ovaj aspekt informacione tehnologije (IT) bavi se sposobnošću organizacije ili pojedinca da utvrdi koji podaci u računarskom sistemu mogu da se podijele s trećim stranama.
Princip dostavljanja korisničkih podataka samo jednom (Once-only principle)
Princip dostavljanja korisničkih podataka samo jednom ima važnu ulogu u razvoju javnih usluga usmjerenih na korisnike i zasnovanih na potražnji. Opisuje viziju u kojoj građani mogu da dobiju informacije, prijave se za javne usluge i dobiju proizvod na jednom mjestu putem jednog zahtjeva. U tom smislu princip dostavljanja korisničkih podataka samo jednom je neprijatelj principa birokratije kojeg karakteriše, između ostalog, mnoštvo različitih odgovornosti u javnim upravama.
Pristupačnost (Accessibility)
Pristupačnost javnih objekata ključan je uslov za jednak pristup javnim uslugama i visok kvalitet usluga. Pristupačne organizacije mogu da se okarakterišu kroz sljedeće aspekte: pristupačnost javnim prevozom, pristup za osobe s invaliditetom, radno vrijeme i vrijeme čekanja, pružanje usluga na jednom mjestu, korišćenje razumljivog jezika, itd. Ovim je obuhvaćena i digitalna pristupačnost, npr. vebstranice bez prepreka.
Procedura (Procedure)
Procedura je detaljan i dobro definisan opis načina kako treba da se sprovode aktivnosti.
Proces (Process)
Proces je skup međusobno povezanih aktivnosti kojima se ulazne vrijednosti (inputs) transformišu u produkte i ishode rada, pri čemu se proizvodi dodata vrijednost.
Proces kontinuiranog unapređenja rada (Continuous improvement process)
Stalno unapređenje organizacije u smislu kvaliteta, ekonomičnosti ili trajanja ciklusa. Uključivanje svih aktera organizacije inače predstavlja preduslov u ovom procesu.
Raznovrsnost (Diversity)
Raznovrsnost se odnosi na razlike. Može se odnositi na različite vrijednosti, stavove, kulturu, filozofiju ili vjerska uvjerenja, znanje, vještine, iskustvo i životne stilove grupe ili pojedinaca unutar grupe. Takođe može da bude zasnovana na rodnoj pripadnosti, nacionalnom ili etničkom porijeklu, invaliditetu ili dobi. U javnoj upravi raznolika organizacija smatra se onom koja odražava društvo i različite potrebe korisnika i aktera kojima služi.
Rasprava radi iznalaženja novih ideja (Brainstorming)
Koristi se kao radni alat tima kako bi se u kratkom roku došlo do ideja bez sputavanja. Najvažnije je pravilo izbjegavanje bilo kakve kritike tokom faze iznalaženja ideja.
Računovodstvo troškova (Cost accounting)
Računovodstvo troškova je centralno područje internog računovodstva u kojem se troškovi evidentiraju, raspoređuju kroz budžetske cjeline (na primjer usluge i proizvodi) i vrši njihova ocjena za posebne namjene. Sistemi računovodstva troškova pokazuju po kojoj cijeni se javne usluge proizvode. Rezultati računovodstva troškova daju važne ulazne podatke za sisteme mjerenja učinka.
Revizija/Provjera (Audit)
Revizija je funkcija nezavisne ocjene u cilju ispitivanja i evaluacije aktivnosti organizacije i njenih rezultata. Najčešće vrste revizije su: finansijska revizija, operativna revizija, IKT revizija, revizija usklađenosti i revizija upravljanja. Možemo razlikovati tri nivoa aktivnosti revizorske kontrole:

• Internu kontrolu, koju sprovode rukovodioci.
• Internu reviziju, koju sprovodi nezavisna jedinica organizacije. Pored aktivnosti vezanih za usklađenost/regulativu, interna revizija može takođe da ima ulogu kontrole efektivnosti internog upravljanja u organizaciji.
• Eksternu reviziju, koju vrši nezavisno tijelo izvan organizacije.

Re-inženjering poslovnih procesa (Business process re-engineering – BPR)
Ideja re-inženjeringa poslovnih procesa jeste potpuno redizajnirati proces, što otvara mogućnosti za pravljenje velikog skoka unaprijed ili za ostvarenje važnog proboja. Nakon što se taj novi proces sprovede, može da se ode unazad radi potrage za načinima za postupno i stalno usavršavanje kako bi se proces optimizirao.
Relevantni akteri (Stakeholders)
Relevantni akteri su oni koji imaju interes u aktivnostima organizacije, bilo da se radi o finansijskom ili drugom interesu. Unutrašnji i spoljni akteri mogu da se klasifikuju u četiri najvažnije kategorije: političke vlasti; građani/korisnici; ljudi koji rade u organizaciji; partneri. Primjeri aktera: donosioci političkih odluka, građani/ korisnici, zaposlenici, društvo, inspekcijske agencije, mediji, partneri. Vladine agencije takođe su akteri.
Resursi (Resources)
Resursi uključuju znanje, rad, kapital, objekte ili tehnologiju koju organizacija koristi u obavljanju svojih zadataka.
Referentno mjerenje (Benchmarking)
Predstavlja izmjerena postignuća na visokom nivou (nekad se naziva „najbolji u klasi”: vidi najbolja/dobra/inspirativna praksa); referenca ili standard koji se koristi pri poređenju; ili nivo radnih rezultata koji se priznaje kao standard izvrsnosti za određeni proces. Postoje brojne definicije referentnog mjerenja, ali ključne riječi koje se povezuju s referentnim mjerenjem su „upoređivanje s drugima”. „Benchmarking jednostavno znači upoređivanje s drugim organizacijama, a zatim učenje lekcija iz tih poređenja” (izvor: Evropski kodeks ponašanja u odnosu na referentno mjerenje).
Robotika (Robotics)
Robotika i vještačka inteligencija odnose se na automatizaciju rutinskih ponavljajućih poslova uz pomoć inteligentnih tehnologija. Ove tehnologije su naročito pogodne za sljedeća područja primjene: informacione usluge, video-analitika, zadaci fizičke kontrole ili filtriranje relevantnih informacija s društvenih medija, evaluacija i obrada tekstualnih dokumenata, itd.
Rukovodstvo (Management) R
ukovodstvo se odnosi na funkciju rukovođenja u javnoj organizaciji (npr. rukovodilac odjela, gradski rukovodilac). Osim toga, rukovodstvo se odnosi na osobu koja obavlja tu funkciju i ima potrebne vještine rukovođenja. Tipične funkcije i zadaci rukovodstva su planiranje, organizacija, vođenje i kontrola uspjeha. Za razliku od vođstva, rukovodstvo se bavi strukturalnim okvirom rukovođenja organizacijom (npr. planiranje, određivanje i izvršavanje ciljeva, kontrola uspjeha, raspodjela resursa itd.) dok se vođstvo fokusira na lično vođenje ljudi.
Sistem upravljanja kvalitetom (Quality management system – QMS)
Skup koordiniranih aktivnosti kojima se usmjerava i kontroliše organizacija u cilju kontinuiranog povećanja efikasnosti i efektivnosti rada.
Sistem uravnoteženih pokazatelja (Balanced scorecard)
Sistem uravnoteženih pokazatelja (engl. skr. BSC) je skup kvantitativnih mjerenja kojima se ocjenjuje u kojoj mjeri organizacija uspijeva u postizanju svoje misije i strateških ciljeva. Ova mjerenja odnose se na četiri područja: inovaciju i učenje (upravljanje ljudima), interne procese, korisnike i finansijsko upravljanje. Pokazatelji svakog pristupa povezani su jedni s drugima kroz uzročno-posljedičnu vezu. Te su veze zasnovane na hipotezama koje se moraju stalno pratiti.
Ovaj sistem je takođe veoma koristan kao komunikacioni instrument rukovodstva, kako bi se ljudi u organizaciji i akteri informisali u kojoj mjeri je strateški plan ostvaren.
Sistem uravnoteženih pokazatelja se sve više koristi u javnom sektoru u Evropi.
Treba da se napomene da sistem uravnoteženih pokazatelja može da se koristi u okviru CAF procjene.
SMART ciljevi (SMART objectives)
U ciljevima se navodi šta je organizacija odredila da postigne. Preporučuje se da ciljevi budu SMART:
❒ Konkretni (engl. specific) – precizno definisano šta treba da se postigne.
❒ Mjerljivi (engl. measurable) – imaju kvantifikovane ciljeve.
❒ Izvodljivi (engl. achievable) – da li je cilj previše ambiciozan ili je cilj obuhvaćen misijom?
❒ Realni (engl. realistic) – da li su na raspolaganju potrebni resursi?
❒ Vremenski određeni (engl. timed) – da li je unutar vremenskog roka koji je izvodljiv.
Strategija (Strategy)
Strategija je dugoročni plan prioritetnih aktivnosti koje su osmišljene kako bi se postigao glavni ili cjelokupni cilj ili kako bi se ispunila misija.
Sukob interesa (Conflict of interest)
U javnom sektoru sukob interesa odnosi se na sukob između javne dužnosti i privatnog interesa javnog službenika, gdje privatni interesi javnog službenika mogu da neprihvatljivo utiču na njegovo izvršavanje službenih dužnosti (na primjer, dodatno zaposlenje, moguća pristrasnost, prihvatanje darova). Čak i ako nema dokaza o neprihvatljivim aktivnostima, sukob interesa može da stvori utisak neadekvatnosti, koja može podrivati povjerenje u sposobnost te osobe da djeluje na ispravan način.
Transparentnost (Transparency)
Transparentnost podrazumijeva otvorenost, komunikaciju i objektivnu odgovornost. To je metaforički prošireno značenje koje se koristi u fizičkom smislu: transparentan objekat je onaj kroz koji se vidi. Transparentne procedure uključuju otvorene sastanke, iznošenje finansijskih podataka, propise o slobodi pristupa informacijama, budžetske analize, revizije/provjere.
TQM – Upravljanje ukupnim kvalitetom (TQM – Total Quality Management)
TQM je filozofija upravljanja koja se fokusira na korisnike i teži kontinuiranom unapređenju radnih procesa, koristeći analitičke alate i timski rad koji uključuje sve zaposlenike.
Uzor (Role model)
Osoba ili organizacije koje služe kao model kroz određenu društvenu ulogu koju vrše ili način ponašanja i tako služe kao uzor koji drugi imitiraju ili od koga drugi uče.
Ulazna jedinica (Input)
Bilo koja vrsta informacije, znanja, materijala i drugih resursa koji se koriste u stvaranju proizvoda i usluga.
Upravljanje (Governance)
Glavni elementi dobrog javnog upravljanja utvrđuju se utvrđenim okvirom ovlašćenja i kontrole. Njime se postavljaju: obaveza izvještavanja o postignutim ciljevima, transparentnost prema akterima u smislu aktivnosti i procesa odlučivanja, efikasnost i efektivnost, reagovanje na potrebe društva, predviđanje problema i trendova i poštovanje zakona i propisa.
Upravljanje znanjem (Knowledge management)
Upravljanje znanjem je eksplicitno i sistematično upravljanje vitalnim znanjem te s tim povezani procesi stvaranja, organizovanja, širenja i korišćenja. Važno je napomenuti da znanje obuhvata kako implicitno znanje (ono sadržano u umovima ljudi), tako i eksplicitno znanje (kodifikovano i izraženo u obliku informacija u bazama podataka, dokumentima itd.). Dobar program znanja bavi se procesima razvoja i prenosa znanja u odnosu na obje osnovne forme znanja. Najvažnije znanje u većini organizacija često je povezano sa: znanjem o korisnicima, znanjem o procesima, znanjem o proizvodima i uslugama, znanjem prilagođenim potrebama korisnika, znanjem o ljudima, organizacionoj memoriji, korišćenju lekcija iz prošlosti ili iz drugih izvora organizacije, znanjem o odnosima, imovini, mjerenju i upravljanju intelektualnom imovinom. U upravljanju znanjem koristi se mnogo različitih praksi i procesa. Neke od najčešćih su: stvaranje i otkrivanje, dijeljenje i učenje (zajedničke prakse), organizovanje i upravljanje.
Upravljanje ljudskim resursima (Human resources management)
Podrazumijeva upravljanje, razvoj i korišćenje znanja, vještina i punog potencijala zaposlenika organizacije u cilju podrške politici i planiranju posla, kao i efektivnom toku njenih procesa.
Upravljanje objektima i opremom (Facility management)
Odnosi se na upravljanje zgradama i njihovom tehničkom opremom. Javne zgrade, druga imovina i operativni procesi posmatraju se holistički u okviru koncepta upravljanja objektima i opremom. Cilj koordiniranog rukovanja procesima je da se trajno smanje operativni i upravljački troškovi, da se fiksni troškovi učine fleksibilnijim, da se obezbijedi tehnička dostupnost postrojenja te da se održava ili čak i poveća vrijednost zgrada i opreme na dugoročnom osnovu.
Upravljanje promjenama (Change management)
Upravljanje promjenama uključuje kako uvođenje potrebnih promjena u organizaciji, kojima obično prethodi modernizacija i reforma, tako i savladavanje dinamike promjena kroz organizovanje, sprovođenje i podršku promjenama. Za efektivno upravljanje promjenama potrebno je snažno vođstvo, transparentna komunikacija i jasne strukture. Prema tome, potrebna je kombinacija različitih instrumenata i pristupa u cilju stimulacije rada na promjenama te određivanja i izvršavanja ciljeva promjene, npr. upravljanje projektom, inovacioni krugovi, ambasadori promjena, benchmarking i benchlearning, pilot-projekti, monitoring, izvještavanje i sprovođenje ciklusa PDCA.
Upravljanje rizicima (Risk management)
Upravljanje rizicima odnosi se na praksu prepoznavanja potencijalnih rizika unaprijed, njihovo analiziranje i preduzimanje mjera opreza za smanjenje/suzbijanje rizika.
Upravljanje ukupnim kvalitetom ili upravljanje kvalitetom (Total quality management or quality management)
Upravljanje ukupnim kvalitetom (TQM) je filozofija upravljanja koja uključuje cijelu organizaciju (osnovne, upravljačke i procese podrške) i podrazumijeva preuzimanje odgovornosti i obezbjeđivanje kvaliteta njenih proizvoda/usluga i procesa, pri čemu se konstantno teži povećanju efektivnosti procesa u svakoj fazi. TQM treba da se bavi većinom dimenzija organizacije, koristeći holistički pristup upravljanju kako bi se zadovoljile potrebe ili zahtjevi korisnika; ovim pristupom se uključuju akteri. Koncept TQM pojavio se 1980-ih godina. Upravljanje ukupnim kvalitetom (TQM, engl. total quality management), upravljanje kvalitetom (QM, engl. quality management) ili ukupni kvalitet (TQ, engl. total quality) isti su koncept, iako ih neki autori razlikuju.
Upravljanje učinkom (Performance management)
Upravljanje učinkom je model interaktivne kontrole na osnovu dogovora. Bitni operativni elementi ove vrste upravljanja leže u mogućnosti strana koje postižu dogovor da nađu odgovarajuću ravnotežu između dostupnih resursa i rezultata koji će se postići pomoću tih resursa. Osnovna ideja upravljanja učinkom u radu jeste što bolje uspostavljanje ravnoteže između resursa i ciljeva s jedne strane, te efikasnosti i kvaliteta s druge strane, uz obezbjeđivanje da se željeni efekti postižu na ekonomičan način.
Usklađenost (Compliance)
Pojam usklađenost može da se definiše kao čin poštovanja ili pridržavanja zakona, pravila, zahtjeva ili uslova. U poslovnom okruženju, pridržavanje zakona, pravila i politika je dio poslovanja koji se često naziva i „korporativna usklađenost“.
Uticaj (Impact)
Uticaji su efekti i posljedice mogućih i postojećih aktivnosti, intervencija i politika u javnom, privatnom i trećem sektoru.
Učenje (Learning)
Učenje je sticanje i shvatanje znanja i informacija koje mogu da dovedu do unapređenja rada ili promjena. Primjeri aktivnosti učenja u organizaciji uključuju benchmarking odnosno benchlearning, unutrašnje ili spoljno vođene procjene i/ili revizije i studije najboljih praksi. Primjeri pojedinačnog učenja uključuju obuke i razvoj vještina.
❒ Okruženje u kojem se uči (Learning environment) Okruženje u kojem se uči unutar radne zajednice je ono u kojem se odvija učenje u obliku sticanja vještina, razmjene znanja, iskustava i dijaloga o najboljim praksama.
❒ Organizacija koja uči (Learning organisation) Organizacija koja uči je ona u kojoj ljudi kontinuirano povećavaju svoje kapacitete za postizanje željenih rezultata, gdje se jačaju novi i ekspanzivni obrasci razmišljanja, gdje je oslobođena kolektivna želja i gdje ljudi neprestano uče u kontekstu cijele organizacije.
❒ Učenje na radnom mjestu (On-the-job learning) Učenje na radnom mjestu je oblik obuke koja se pruža na radnom mjestu. To podrazumijeva da neki iskusniji kolega, nadzornik ili rukovodilac pokazuje ili objašnjava stvari zaposleniku. Rad se obavlja pod nadzorom i važne su povratne informacije. Lična obuka, rotacija posla i učestvovanje u posebnim projektima predstavljaju oblike učenja na radnom mjestu.
Učenje jedni od drugih (Benchlearning)
U javnim upravama u Evropi referentno mjerenje (‘benchmarking’) se obično fokusira na aspekte učenja i danas se češće koristi termin ‘benchlearning’, kao učenje kako se usavršavati kroz razmjenu znanja, informacija i ponekad resursa. Smatra se efektivnim načinom uvođenja promjena u organizaciju. Njime se smanjuju rizici, povećava efikasnost i štedi vrijeme.
Učinak (Performance)
Učinak je mjera postignutog uspjeha osobe, tima, organizacije ili procesa (vidi i „Pokazatelj“).
Ciljevi (Objectives (goals/aims/targets))
Ciljevi su formulacija željene situacije kojom se opisuju željeni rezultati ili efekti kao što je definisano misijom organizacije. Mogu biti:
❒ Strateški ciljevi (Strategic objectives) Globalni ciljevi na srednjoročnom i dugoročnom osnovu označavaju željeni opšti pravac kretanja organizacije. Opisuju konačne rezultate ili efekte (ishode) kojima želi težiti.
❒ Operativni ciljevi (Operational objectives) Oni su konkretna formulacija strateških ciljeva, npr. na nivou jedinice. Operativni cilj može direktno da se transformiše u skup aktivnosti i zadataka.
Ciljevi održivog razvoja (Sustainable development goals – SDG)
Sedamnaest ciljeva održivog razvoja (SDG) su politički ciljevi Ujedinjenih naroda (UN) koji za cilj imaju obezbjeđivanje održivog ekonomskog, društvenog i ekološkog razvoja. Ključni aspekti ciljeva uključuju unapređenje ekonomskog rasta, smanjenje nejednakosti u životnom standardu, stvaranje jednakih mogućnosti i održivo upravljanje prirodnim resursima na način koji obezbjeđuje očuvanje i otpornost ekosistema.